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提问人：网友Dym112233 发布时间：2022-01-06
[单选题]

在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是:（)

A.为客服代表服务质量评估提供依据

B.客服代表依赖监听者

C.保证双方及时交流沟通

D.过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度

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1天前
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更多“在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是:（)”相关的问题
第1题
在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）

A.有利于客服代表和监听者建立良好的关系

B. 客服代表依赖监听者

C. 保证双方及时交流沟通

D. 监听者能看到客服代表使用相应的资源

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第2题
在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）

A.对客服代表的反馈效果会打折扣

B. 不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低

C. 无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估

D. 放松实时监控力度

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第3题
在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
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第4题
随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。（)
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第5题
监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。

⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。

⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。

⑶直接对客服代表进行考核。

⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。

⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助

⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。

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第6题
客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不
正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。

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第7题
请分别介绍客户服务中心每月对客服代表进行定期考核的服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律四个方面的考核内容？
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第8题
通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。
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第9题
在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）

A.忙时自动业务接通率不低于85%

B. 客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据

C. 忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量

D. 突发事件要有足够的客服代表补充或加班

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第10题
通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法（）÷全部呼入实习客服代表人数

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