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提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-05-20
[判断题]

投诉归类有误：如客户来话录音中确未提及不知情定制业务、业务解释差错或投诉受理工单节点生成有误，由分公司提供受理录音或相关投诉归类流程凭证。（）

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匿名网友[230.***.***.199]选择了 对
1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
关于分公司解释办理争议处理流程，以下说法中正确的是( )
A、客户反映是手机号码或座机号码外呼推荐办理，能够提供具体的外呼号码，则下投诉，节点选择“第三方外呼渠道”

B、非外呼渠道的分公司解释办理争议，预处理无效后，首次下投诉，节点选择移动业务→服务触点→自有营业厅/社会渠道→……→业务解释差错/业务办理差错

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第2题
提升业务销量应该以充分保障客户利益为前提，对侵害客户利益、违反“五条禁令”、恶意违规以及以下哪项“零容忍”？（）

A.引发重大投诉

B.业务受理差错

C.咨询解释有误

D.未执行首问责任制

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第3题
魔百和增值业务不知情定制投诉()不知情，建议归类至：“增值业务→业务营销→魔百和→魔百和→办理规范→办理错误→全局流转”。
魔百和增值业务不知情定制投诉（)不知情，建议归类至：“增值业务→业务营销→魔百和→魔百和→办理规范→办理错误→全局流转”。

A、不纳入

B、纳入

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第4题
客户投诉指标考核中不知情定制、重复派单率、投诉处理及时率三项指标累计最多扣（）分（）

A.4

B.5

C.6

D.8

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第5题
如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。

A.我要提问；

B. 投诉工单；

C. 建议单；

D. 疑难问题工单；

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第6题
故障投诉处理时长的计算方法是什么A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间B.客户业务恢复时间-

故障投诉处理时长的计算方法是什么

A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间

B.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间

D.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间

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第7题
对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。

A.提供信息错误；

B. 提供信息不完整；

C. 办理业务差错；

D. 按未按流程操作中；

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第8题
对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）

A.提供信息错误；

B.提供信息不完整；

C.办理业务差错；

D.按未按流程操作中；

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第9题
相关处理部门在接到投诉咨询工单后，将在规定时限内将处理结果答复客户，并将处理结果反馈至客户服务中心。生成的处理工单应提供处理人、处理时间、处理内容、处理工单定性等内容。处理内容必须包括（）、解决方案、（）。
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第10题
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括（）

A.工单处理进度

B.投诉及受理时间

C.处理人员电话

D.工单处理结果

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