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提问人：网友肖文娟 发布时间：2022-05-08
[判断题]

遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。（)

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第1题
预防闸机客伤的管控措施，以下正确的是（）

A.客服中心岗加强闸机的巡视引导力度，严格执行无乘客事务时立岗巡视的要求，主动提醒带小孩的乘客将小孩抱起通过闸机，引导推婴儿车、乘坐轮椅的乘客从边门通行

B.乘客携带多名儿童通过闸机时，工作人员应主动指引或协助其刷卡后走边门

C.车站做好安检人员客伤防控意识的培训。对于携带儿童、推婴儿车、携带大件行李或乘坐轮椅的乘客安检后指引边门进站，并联系客服中心岗协助

D.车站人员在巡视时发现有需要帮助的乘客及时进行帮助，要以服务为上的理念

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第2题
各岗位工作人员应根据要求及时做好轨道交通区域的巡视检查工作，密切关注工作人员、乘客的身体状况，发现工作人员或乘客有异常情况，应及时向公司生产值班室汇报，并拨打12345，配合医疗卫生机构做好后续处置工作。（）
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第3题
乘客事务指主要来源于（）

A.12345市民热线综合服务平台

B.轨道交通集团

C.89093123

D.地铁微信互动平台

E.官方微博

F.西安地铁运营网

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第4题
根据《运营一中心乘客服务工作指引手册》：车站工作人员应同乘客保持1.5至2米左右的距离，不宜过近。如乘客情绪激动，可以适当后退，必要时提醒乘客：“对不起，请不要再靠近（）
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第5题
乘客在车站或是车厢内发现可疑的遗弃箱包物品，请不要，应及时报告车站工作人员，或拨打110报警求助电话提供线索，警方和运营单位员工将根据预案采取专业处置措施（）

A.打开检查

B.擅自打开或触摸包裹

C.触摸包裹

D.不理不管

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第6题
某日,某站站厅有三名乘客准备购票乘车,站厅工作人员发现他们携带了鸡鸭等家禽,于是上前对乘客进行解释劝导动物不能带进站乘车。乘客不服,认为此规定不合理,要求车站出示相关规定给他看。值班站长收到通知后用对讲机请乘客稍等。在此等候期间,站台工作人员用对讲机询问站厅工作人员是男是女,并在对讲机讲了一句粗话被一旁乘客听到,乘客误认为是骂他,一定要当事人进行道歉,值班站长现场向乘客解释,乘客不接受,向服务热线投诉。案例中站务人员不足的地方有（）

A.工作人员当班时间使用对讲机做与工作无关的事,是导致本次投诉的先导因素。

B.站台岗工作人员,没有履行好本岗位工作职责,还使用对讲机讲粗话。

C.值班站长听到工作人员用对讲机闲聊并讲粗话后,没有及时制止。

D.乘客不遵守地铁秩序

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第7题
32以下说法正确的是ABCD（）

A.一卡通的退票等其他业务到市民卡公司根据市民卡公司相关指引进行

B.当运营发生故障时，尽量请乘客持票在七个工作日内选择就近任意地铁车站办理退票

C.一卡通更新可以选择卡内扣款

D.TVM少找零时，客运值班员需查看交易记录确认后再为乘客找零

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第8题
处理乘客事务的注意事项有（）

A.打不还手，骂不还口，自我保护，求助公安

B.不违反公司相关规章制度，不损害公司利益及形象，乘客问询服务热线，礼貌告知

C.了解车站宣传册的内容和公司相关文件

D.遵循异人异时异地的处理

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第9题
出租汽车驾驶员在运营过程中遇到乘客不适，下列做法不正确的是____。A.尽量平稳驾驶B.拨打求助电话

出租汽车驾驶员在运营过程中遇到乘客不适，下列做法不正确的是____。

A.尽量平稳驾驶

B.拨打求助电话

C.就近送达医院

D.让乘客下车

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第10题
发生乘客群伤事件时，车站应及时向站务室申请支援，临近车站应就近安排人员到事发车站进行支援，对现场乘客采用一对一的照料。（)
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