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提问人：网友154336271 发布时间：2022-11-05
[判断题]

经查非安检责任原因的投诉不属于投诉受理范围（）

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第1题
齐齐哈尔客运段旅客投诉处理管理实施细则中规定以下情况不按投诉受理（)。

A.因不可抗力、非铁路责任或旅客自身原因造成的

B.投诉已办结，无新投诉事由的

C.不属于铁路旅客运输服务范围的

D.因不可抗力、非铁路责任或旅客自身原因造成的

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第2题
不属于投诉受理范围的或非铁路责任的，应做好解释说明，不予处理（）
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第3题
不属于投诉受理范围的或非铁路责任的，应做好解释说明，不予处理（）
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第4题
不属于投诉受理范围的或非铁路责任的，应做好解释说明，不予处理。（)
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第5题
有效投诉是指在地铁运营服务中，由于服务质量、服务设施、服务环境等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，经查实为地铁方人为责任的事件（）

A．正确

B．错误

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第6题
因不可抗力、铁路责任或旅客自身原因造成的，不能按投诉受理。（)
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第7题
各机构首个受理投诉的人员，对属于其职责范围内的投诉，应在受理当日进行处理；对不属于其岗位职责的投诉，应安抚客户情绪，告知处理流程并将投诉事项转投诉责任单位或人员处理，投诉责任单位或人员应在受理投诉当日联系客户并进入投诉处理流程（）
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第8题
客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（);稳定情绪,向客户真诚的道歉;有效引导客户情绪,快速进

客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是();稳定情绪,向客户真诚的道歉;有效引导客户情绪,快速进入投诉主题;结束受理阶段,礼貌地与客户告别。

A.换位思考,耐心倾听客户诉说

B.归属责任部门,明确责任人

C.责任部门分析投诉原因,提出处理方案

D.提交主管领导批示

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第9题
重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。
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第10题
引起客户投诉或造成系统需数据修改、保单实收回退、状态回退且经查属续期专员责任的，将进行品质扣分（）
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第11题
下列情况，可以终结调查的有()。

A.投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项

B.投诉内容不具体，无法联系投诉人

C.投诉人自行撤销投诉

D.被投诉人严重抗议调查

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