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提问人：网友154336271 发布时间：2022-10-13
[判断题]

如遇重大客诉（含服务重大缺失、食品安全、人身伤害等）除了上报给店长，店长按照报备流程上报大店长-区经理-运营负责人外，还需要联系品牌客服部伙伴（罗佳瑶/汤玲），并将事件发生时间、地点、内容同步，由品牌客服部介入处理（）

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第1题
紧急客诉时效不一定是重大或特重大客诉，但重大或特重大客诉一定是紧急时效（）
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第2题
特重大客诉每周跟踪一次处理进度（）
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第3题
以下哪一类客诉紧急程度为重大客诉（）

A.类

B.类

C.类

D.类

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第4题
重大客诉是客诉事件导致公司损失金额（）元RMB

A.≥1万

B.≥10万

C.≥100万

D.≥1000万

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第5题
以下哪类（）客诉会进行红黄线的处罚

A.重大客诉

B.一级客诉

C.二级客诉

D.三级客诉

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第6题
关于客户投诉/异常以上说法正确的是（）

A、服务经理对项目运作过程中，可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理，当发现有异常前兆，需做好预警工作并跟进闭环

B、无论是预警还是客诉，都需要在工单系统中录入工单，工单类型选择“企业异常”

C、针对重大客诉，为避免考核，先线下处理，无需录入工单，若无法处理再进行上报升级

D、客诉/事件发生后48小时未上报，视为瞒报，按双倍考核

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第7题
重大客诉处理的时效要求是（）

A.30分钟内响应

B.2小时明确处理方案

C.24小时客诉解决

D.单单追责

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第8题
重大客诉考核对象有哪些人（）

A.直接责任人

B.直接管理人员

C.上级管理人员

D.大区总及事业部总裁

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第9题
以下哪项不属于重大客诉追责方式（）

A.刑事处分

B.成本追责

C.行政处分

D.经济负激励

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第10题
节能补贴被占用，查询属实后可直接录单：门店客诉-违规期满-虚假反馈-重大客诉（）
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第11题
以下哪项不属于重大客诉追责中行政处罚的是（）

A.通报批评

B.降职降薪

C.解除劳动合同

D.成本追责

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