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提问人：网友heysein 发布时间：2022-01-06
[多选题]

在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有()。

A.缺乏对顾客期望的有效管理

B.没有按照顾客期望来制定服务标准

C.服务实绩低于服务承诺

D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

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匿名网友[120.***.***.2]选择了 ABD
1天前
匿名网友[135.***.***.151]选择了 A
1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

A.市场调研不充分

B. 缺乏系统的服务设计

C. 缺乏必要的市场细分

D. 在广告和人员促销过程中宣传过度

E. 企业前台人员与管理层沟通不够

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第2题
服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）

A．市场调研不充分

B．缺乏系统的服务设计

C．缺乏必要的市场细分

D．在广告和人员促销过程中宣传过度

E．企业前台人员与管理层沟通不够

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第3题
在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。A.市场调研信息不准确B.服务人员招聘不

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。

A.市场调研信息不准确

B.服务人员招聘不当

C.缺乏对代理商的管理和控制

D.过度的服务承诺

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第4题
在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）

A.市场调研信息不准确

B.服务人员招聘不当

C.缺乏对代理商的管理和控制

D.过度的服务承诺

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第5题
在服务质量差距模型中产生服务沟通差距的原因有（)

A.对员工缺乏必要的培训

B.对顾客期望不了解

C.营销部门承诺过度

D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

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第6题
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于()。

A.饭店没有明确的质量目标

B.服务质量管理的计划性差

C.计划实施与管理不力，使计划流于形式

D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析

E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

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第7题
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（)。

A.差距5

B.差距2

C.差距4

D.差距3

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第8题
在服务质量差距模型中,实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（)。

A.差距5

B.差距2

C.差距4

D.差距3

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第9题
在服务质量差距模型中，（)是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。A．服务标准

在服务质量差距模型中，()是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

A.服务标准的差距

B.服务提供的差距

C.服务沟通的差距

D.顾客差距

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第10题
服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是()。

A.感知服务差距

B.市场沟通差距

C.服务传递差距

D.质量感知差距

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