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提问人：网友文旻昊
发布时间：2022-07-06
[多选题]
顾客申请在线报修，确认问题后需要做什么？（）
A.核实上门维修地址、电话等
B.核实故障点
C.预约公众号安装
D.登记报修信息
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A.登记报修信息
B.核实故障点
C.是否预约成功
D.预约上门时间
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第3题
顾客是V3会员，在苏宁国际自营购买一款JBL的蓝牙音箱，商品实付800元，于2月15日收到，表示充电时指示灯闪烁，同时听音乐的时候只要声音开的稍微高一点的时候，会有很明显的噪音，要求退货处理，客服正确处理方案是()。
A.客服核实用户购买时间、收货时间和提供质量问题故障视频，确认后表示此现象是正常情况，非质量问题，建议用户将音量开的小一点
B.客服核实用户购买时间、收货时间和提供质量问题故障视频，表示此现象无法判断是否是质量问题，需要安排代客检，检测商品存在问题可以安排退货
C.客服核实用户购买时间、收货时间和提供质量问题故障视频，在听出明显的噪音后，立即告知用户确实存在质量问题，需要帮其上报采销后才能制退
D.客服核实用户购买时间、收货时间和提供质量问题故障视频，在听出明显的噪音后，立即告知用户确实存在质量问题，可以帮其申请退货退款处理，建议耐心等待师傅上门取件和提醒后续退款事宜
第4题
客户反馈在我司购买的油烟机现在出风有问题，需要办理换货，客服判断为商家订单，3500元购买，在质量问题退换货时效内，以下说法正确的是（）
A.判断客户是否有商品质量问题鉴定单
B.有鉴定单，优先建议客户自助申请上传鉴定单，上传后优商家审核（退货48h/换货72h审核完成）
C.有鉴定单，若客户不认可自助上传，客服需在小二平台进行代客申请退货，同步告知客户将鉴定单发给商家在线客服
D.与客户确认鉴定地址/电话，主动帮用户预约厂家上门鉴定
第5题
服务商接到CS系统工单后，第一时间应做什么（）
A.电联用户预约用户上门测量安装环境，根据测量清单内容，准确细致记录机器运输路径及安装环境中的问题点，测量清单上传CS系统测量档案，并根据测量结果预先准备好服务时需额外携带的工具
B.上报中心服务经理，确认机器物流、预计到货时间等信息，在机器到货前完成卖场学习和上门测量，并每半天主动向中心汇报前期准备工作的执行进度
C.电联用户询问用户机器是否到货，如已到货预约上门服务时间，如未到货沟通用户收货后电话联系网点，并留下网点联系电话
第6题
除531系统相关判断规则下自动推送需上门核实尽职调查任务的场景外，关于其他异常场景上门核实要求的描述,不正确的是（）
A．客户经理使用手持终端或MUIP（移动工作平台手机版）的客户影像信息采集功能，与企业法定代表人或负责人核实开户真实意愿、授权真实意愿，被授权人是否本单位员工，并留存意愿核实的音频、视频资料B．拍摄核实地（即企业经营地）外观照片、办公场所照片，以确认经营地址真实有效C．客户经理应提供《开户申请初审及上门核实情况表》，针对系统监测的异常情况在其他需要说明的问题栏位填写核实结果，经核实确认无异常情况需要继续开户流程的，应由经营单位营运业务分管行长签字确认D．客户经理应提供《开户申请初审及上门核实情况表》，针对系统监测的异常情况在其他需要说明的问题栏位填写核实结果，经核实确认无异常情况需要继续开户流程的，应由经营单位公司业务分管行长签字确认
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第7题
以下说法不正确的是（）
A.用户来电咨询售后联系方式，坐席未核实具体问题直接发送售后地址及电话
B.用户表示公司有一台设备，之前人员离职，联系不上了，账号也登录不上去，坐席核实设备是18年1月1号之后的设备，建议用户售后更换序列号，提醒费用
C.用户有一台C6C的设备，还在质保期限内，设备云台无法控制需要售后，坐席建议设备寄到杭州服务网点进行维修，可以报销运费，最高22元
D.用户需要上门服务，坐席告知上门费200元，安装费是150元/台摄像头，用户觉得太贵了，坐席建议用户自行联系服务商确认一下也可以
第8题
消防主机出现故障点后，错误的做法是（）
A.拔点主机报警喇叭
B.做好故障点信息核实和记录，跟进维修进度
C.上报秩序主管进行报修，将相关信息记录好以备后查
D.直接屏蔽故障信息，做好记录就行
第10题
客户反馈油烟机噪音大，需要预约维修，客服通过系统核实改订单由厂家维修，以下处理方案正确的是（）
A.告知电器由厂家维修，提供厂家号码，建议客户联系厂家预约
B.告知电器由厂家维修，提供厂家号码，建议客户联系厂家预约，若客户不认可自行预约，可创建任务单转后台处理
C.主动推荐顾客自助关注厂家微信公众号预约维修服务
D.主动代客报厂，并在电话中告知顾客会短信发送厂家电话
