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提问人:网友154336271 发布时间:2022-11-03
[判断题]

当14:35用户通过在线进线,客服与用户沟通,14:40沟通中断,14:还没有响应定义为断线,坐席需要在14:55之内完成外呼,否则视为未及时外呼()

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第5题
关于上线做法不正确的有()

A.边吃瓜子边聊天边解决用户问题,反正打字速度来得及

B.小李和小朱商量好错峰吃饭。保持有客服在线状态

C.用户真的太烦了,一直纠结这个问题,直接关闭对话窗口

D.保持喜悦的心情和积极的心态

E.虽然小李记得主管鹏哥说要9点上线,但是晚个十分钟进线问题也不大

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第6题
用户在与客服交流的过程中,自行将通话录音,通过访问互联网在线截图。应对技巧:营业厅对此情况,尽量只陈述事实,慎说原因,对用户反映的问题要及时记录,快速升级、上报。()
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第7题
Y62用户进线反馈需要病退,客服查看之前病退被有效拒绝【航司审核未通过】,客服小齐告知用户无法提交,只能自愿退票,关单()
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第8题
Y52用户小陆航前做过客票保留,航后提交自愿退款申请,咨询差价如何退,客服小齐查看之前通过sop取消机位,且退款完成-用户进线24H,协助用户线上二次补退()
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第9题
用户进线表示自己申请了售后通过,需要取货,但是自己无法提供货物让司机取回,询问客服怎么处理,客服查询售后类型为“团长原因提货失败”,客服告知无法退回商品将无法完成退款,用户强烈不认可,威胁投诉315,客服告知为其反馈对应城市处理()
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第10题
顾客在苏宁国际自营购买的SKII神仙水,共计支付1099元,收货24小时内反馈商品有漏液情况,并提供实物图,要求处理,不行就退货,下列客服中处理方案最为标准的是()。

A.客服A核实用户购买信息和收货时间,确认实物图确实属于我司发货(通过物流面单确认),在线与用户谈50元,建议其收下,用户认可

B.客服B核实用户购买信息和收货时间,确认实物图确实属于我司发货,在线与用户谈30元,建议其收下,用户不认可,要求退货,客服告知非质量问题不予退货

C.客服C在用户提供图片后,告知不影响使用,直接申请100元,建议其收下,用户认可

D.客服D核实用户购买信息和收货时间后,告知不影响使用,直接申请200元,建议其收下,用户认可

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第11题
Y51用户小陆航前做过客票保留,航后提交自愿退款申请,咨询差价如何退,客服小齐查看之前通过sop取消机位,且退款完成-用户进线24H,协助用户线下打款差价()
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