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提问人：网友lqlq2018 发布时间：2022-01-06

[主观题]

为改进已有的经营模式，提高顾客满意度，赢得更多顾客，要在大连大学城以及周边1公里以内居民区

展开调查，了解大学城区的14-35岁消费者的娱乐休闲状况，包括他们主要选择的聚会休闲方式、休闲场所，每个月的娱乐休闲消费支出，外出休闲娱乐频率等。样本容量为1000。在该调查中可以采用何种调查方式？有何优缺点？

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第1题

GB／T19001——2008idtISO9001：2000《质量管理体系要求》标准应用了以“过程为基础的质量管理体系模式”

，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其（）时，采用“过程方法”，通过满足顾客要求提高顾客满意度。

A.科学性

B.完整性

C.有效性

D.决定性

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第2题

下列关于顾客关系管理的说法正确的有()。

A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段

B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心

C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能

D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利

E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

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第3题

IS09000质量管理体系标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其连续性时，采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。此题为判断题(对，错)。

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第4题

下列关于卓越绩效模式和ISO9001区别的描述正确的是（）

A.卓越绩效关注经营质量，而ISO9001关注产品质量

B.卓越绩效是符合性标准，而ISO9001是成熟度标准

C.卓越绩效结果与自己对比，而ISO9001与标杆、竞争对手对比

D.卓越绩效旨在实现五大相关方和谐共赢，而ISO9001旨在增进顾客满意度

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第5题

顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在()。

A.二者具有共同的思想基础

B.均注重企业的长期赢利

C.均以顾客为中心

D.均以产品为中心所采取的经营手段

E.均注重企业的短期利益

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第6题

顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在________。

A.均以满足顾客需求,取得顾客的信任,获得顾客的忠诚为共同思想基础

B.均注重企业的长期赢利

C.均以顾客为中心

D.均以产品为中心所采取的经营手段

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第7题

六西格玛特点()

A.以顾客为中心

B.依据数据和事实，使管理成为量化的科学

C.通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升

D.聚焦于流程改进

E.有预见的积极管理

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第8题

六西格玛特点（）

A.以企业为中心

B.依据数据和事实，使管理成为量化的科学

C.通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升

D.聚焦于流程改进

E.有预见的积极管理

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第9题

六西格玛管理的特点是()

A.以顾客为中心

B.依据数据和事实，使管理成为量化的科学

C.通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升

D.聚焦于流程改进

E.有预见的积极管理

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第10题

MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店旅客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。（）构成

A.时间成本

B.精力成本

C.货币成本

D.机会成本

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