王小姐上班到办公室的第一件事就是冲泡一杯咖啡，而同办公室的林小姐每天到办公室第一件事是冲泡一杯红茶。这一案例可以看出消费者的对产品的态度具有稳定性。

【论述题】谢谢你持线等候 对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢 美国商用产品公司(Great American Business Products)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励."只是让客户满意不够的,"电话中心的培训员萨伦•罗宾逊说,"我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色".通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了."客户很喜欢这个办法".罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.(资料来源:南希 阿提斯编,申嘉等译,《顾客服务301招》,中国大百科全书出版社,1999年9月版) 【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好 2.美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么

“卖火柴”历险记①读一本好书，就像品一杯好茶；读一本好书，就像多一点经验；读一本好书，就像交了一位益友；书，离不开人类；书，离不开地球。然而，一个感动人心的故事，就起了我的“读书相册”。②记得我那时才上一年级，小小的我非常喜欢读书，每次上街，不论多晚，我总是吵着妈妈给我买书。那时，我十分迷恋安徒生爷爷写的童话，走到哪里都要带着《安徒生童话》这本书。晚上睡觉时，爸爸妈妈给我念《丑小鸭》；闲暇时，我自己看《海的女儿》；表姐来时，我让她给我读《卖火柴的小女孩》……安徒生老爷爷的童话在我家有着绝无伦比的地位。③有一天，我正在读书，想起了那个在风雪交加的夜晚卖火柴的小女孩，就想：故事中的小女孩卖火柴很困难，那换作是我，卖火柴会不会也会很困难呢？于是，我戴上了一顶很破的帽子，穿着爸爸的大拖鞋，背着有漏洞的小包，手里拿着一盒火柴。当我正准备出发去卖我的火柴时，突然想起一件事，光秃秃的火柴是怎么点燃的呢？百般思考下，我义无反顾地拿起了打火机。④我带着准备好的东西，在客厅里一边装作坚难的走路，一边用颤抖的声音说：“谁来买火柴啊？上好的火柴啊，谁来买啊？”正在厨房做饭的妈妈听见了呼唤声，出来问道：“小琳，你又搞什么鬼啊？”“妈，不，太太，您来买根火柴吗？这可是上好的火柴啊！”我见妈妈犹豫不绝就接着说：“您不信啊，我可以当面点给您看！”说着，我刚要把打火机凑近火柴面前，妈妈见状，急忙说：“我买我买，你千万别点燃了！”就这样，我卖出了第一根火柴。⑤当爸爸回家时，我又给爸爸卖火柴，好像妈妈跟爸爸说过似的，爸爸“买”了我的火柴。就这样，我的火柴很快地卖光了。到吃晚饭时，爸爸和妈妈对我说：“演习虽好，可也不要戏弄别人。”就这样，一场“卖火柴历险记”告一段落……⑥安徒生老爷爷的童话是那样真实感人、深受启发，我想，未来的某天，我依旧会永远记住“卖火柴历险记”，永远记住安徒生老爷爷带给我的欢乐时光。

问题：1.在④段中有两个错别字，请找出来并改正；第⑥段中有一个病句，找出并改正。2.点评这篇习作的优点。

A、操作性条件反射

B、认知学习

C、观察学习

D、感受性条件反射

简述什么是认知平衡理论。

A、观察学习

B、工具性条件反射

C、经典性条件反射

D、认知学习

A、重复

B、刺激泛化

C、模仿

D、学习

A、调整

B、塑造

C、强化

D、学习

A、模仿

B、观察学习

C、工具性条件反射

D、经典性条件反射

A、不定时距强化

B、固定时距强化

C、固定数量强化

D、不定数量强化