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提问人：网友xiayaozhou 发布时间：2022-01-06
[判断题]

（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。

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1天前
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1天前
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第1题
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A.由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程

B. 贯穿于企业的前、中、后台多个岗位

C. 描绘整个服务前、中、后台构成的全景图

D. 通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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第2题
通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

A.服务内容

B. 服务方式

C. 服务过程

D. 全景图

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第3题
服务蓝图包括（)

A.横向的客户服务过程

B.纵向的内部协作

C.客户拜访的服务过程

D.客户体验流程

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第4题
服务蓝图包括（）

A．横向的客户服务过程

B．客户拜访的服务过程

C．客户体验流程

D．纵向的内部协作

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第5题
在互联网环境下，客户感知价值不仅包括产品本身所提供的价值，而且还包括客户在购买产品或服务的过程中所体验到的购物价值。（)
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第6题
在日常工作中，下列关于专业理财师工作流程的描述，不恰当的是（)。A.理财师的工作过程中，了解客

在日常工作中，下列关于专业理财师工作流程的描述，不恰当的是()。

A.理财师的工作过程中，了解客户的财务信息、分析财务现状前，要先明确客户的理财目标

B.规范科学的理财工作流程、方法，可以减少主、客观环境影响，有条不絮地展开对客户的专业咨询服务

C.作为一名专业理财师，需要一套标准，科学的工作方法，贯穿整个客户服务过程

D.D.面对具体客户和不同情况时，不必拘泥于几个步骤，应当以客户的需要和具体案例为准

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第7题
由于配送中心在物流系统中处于直接面对顾客的地位，因而它不仅承担直接对用户服务的功能，还根据客户的要求，起着()全物流过程的作用。

A.指导

B.衔接

C.连接

D.控制

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第8题
服务业面对的主要是人，所以需要（）的服务以满足每个客户对于个性化和客制化的要求

A.规模化

B.一致性

C.差异化

D.局限性

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第9题
您认为在客诉谈判过程中最需要提升的技能是什么（）

A.有效倾听，准确把握客户诉求

B.准确辨识客户心理需求、情绪状态

C.安抚客户情绪，降低负面对抗

D.面对客户过高诉求，妥善转化与处理

E.其他

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