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提问人：网友caofawei 发布时间：2022-01-06

[主观题]

某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同

事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是？？”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。李先生为什么要投诉？

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更多“某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同”相关的问题

第1题

某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同

事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。李先生为什么要投诉？

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第2题

要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的（）

A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？

B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？

C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。

D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？

E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？

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第3题

要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）

A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？

B. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？

C. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。

D. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？

E. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？

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第4题

李先生来福建惠安驻东海大酒店，因楼梯关系滑倒在地而骨折，你认为其伤害发生地点应属于（)

A.居住公共设施

B.学校与公共区域

C.贸易和服务区域

D.家中

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第5题

希尔顿饭店首任经理的传奇故事给我们带来的启示一天夜里,已经很晚了,一对年老的夫妻走进一家旅

馆,他们想要一个房间。前台侍者回答说:"对不起,我们旅馆已经客满了,一间空房也没有剩下。"看着这对老人疲惫的神情,侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城,恐怕其他的旅店也早已客满打烊了,这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间,说:“也许它不是最好的,但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子,就愉快地住了下来。第二天,当他们来到前台结账时,侍者却对他们说:“不用了,因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚--祝你们旅途愉快!”原来如此。侍者自己一晚没睡,他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说:"孩子,你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。"侍者笑了笑,说:“这算不了什么”。他送老人出了门,转身接着忙自己的事,把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天,侍者接到了一封信函,打开看,里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言,聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约,按信中所标明的路线来到一个地方,抬眼一看,一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来,几个月前的那个深夜,他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店,深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事

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第6题

某日下午12:00酒店预订员小王接到常客刘先生电话，要求预订四间标间，并预计于当日下午16:00入住

。小王顺利完成预订，半个小时后，小王又接到刘先生电话，要取消一间标准间，但并非刘先生本人，小王按照要求取消一间订房。下午六点钟左右，刘先生来到酒店，但发现预订房间数量为三间，十分生气，要进行投诉。试分析本案例中存在的问题并提出解决办法。(提示：根据预订变更的处理要求，判断小王的做法是否合乎规定，同时根据预订失约行为的处理程序来解决本案中出现的问题。)

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第7题

病例：男性，24岁，小学教师。某日晨起床突遇狗惊吓，旋即出走，来到陌生人家中，见老大娘即称为“妈妈”，

并与人交谈，用餐后离去。下午返回家中时衣帽不整，头部有撞伤痕。对以上过程病人仅有部分回忆。为鉴别诊断，最应该作的检查是A、心电图

B、脑电图

C、血常规

D、脑CT

E、智能测验

此患者最可能是A、神游症

B、急性心因性反应

C、脑外伤性精神障碍

D、睡行症

E、痴呆

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第8题

1921年中国共产党成立后，对东北地区党组织的建设非常重视。中国劳动组合书记部北方分部主任罗

章龙受党的委派，于1922年初来到哈尔滨。先后在哈尔滨工业专科学校、三十六棚、戊通轮船公司、秋林洋行以及中东铁路沿线的缓芬河等地进行考察，宣传革命，提出了在东北地区建党的具体意见。()

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第9题

刘某因在姐姐家开办的建材商店打工备受照顾，一直存有报恩之心当她得知已有一子的姐姐想抱养一女

孩时，便一口答应由她负责抱养之事某日下午，刘某来到该县人民医院，以其表妹要来生小孩为由，事先住进了某病房次日下午，同病房的一孕妇产下一女婴次第三日深夜，刘某趁同病房的人熟睡之机，偷偷将该女婴抱走，后又回到病房贼喊捉贼下列选项中对刘某行为认定正确的是()

A．偷盗婴儿罪

B．拐骗儿童罪

C．拐卖儿童罪

D．诈骗罪

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第10题

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退

房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。请回答下列问题：在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是()。

A.客人无事生非

B.价与值不相符

C.顾客特别挑剔

D.双方的沟通障碍

E.价格高于其他饭店

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