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提问人：网友18***192
发布时间：2022-01-06
[主观题]
顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成
的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。()
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第6题
在我国，很多通信服务企业采用会员制度的方法维持企业与顾客的关系，让顾客从心理上感觉到就某种意
义上而言他们确实拥有企业提供的服务。这体现了通信服务的 ()。
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A．无形性
B．差异性
C．易逝性
D．无所有权转移
第7题
以下些选项是对的（）
A.互动分界线显示顾客与企业之间的互动，若有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与企业之间发生直接接触或一个服务接触产生
B.可视分界线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开，还把服务人员在前台和后台所做的工作分开。从这条线的上下还可分析得出顾客是否被提供了很多可视的服务
C.内部互动线用于区分服务人员的工作和其他支持服务的工作及人员；垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触
D.内部互动线用于区分顾客与企业之间的互动；垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触
第8题
有关服务接触的含义说法正确的是____A顾客与服务提供商之间的双向交流B顾客与服务企业直接互动
有关服务接触的含义说法正确的是____
A顾客与服务提供商之间的双向交流
B顾客与服务企业直接互动的一段时间
C管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
第9题
企业制写经营战略需考虑的重大关系有八种，其中共同存在服务与被服务、卖与买、选择与被选择、争夺与
被争夺关系的有()。
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A．企业与顾客、投资者和供应者
B．企业与顾客、供应者和经销者
C．企业与顾客、供应者和竞争者
D．企业与顾客、供应者和政府
第10题
企业制定经营战略需考虑的重大关系有八种，其中共同存在服务与被服务、卖与买、选择与被选择、争夺与
被争夺关系的有()。
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A．企业与顾客、投资者和供应者
B．企业与顾客、供应者和经销者
C．企业与顾客、供应者和竞争者
D．企业与顾客、供应者和政府
