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（请给出正确答案）
提问人：网友黄平
发布时间：2023-10-24
[多选题]
以下关于投诉类型说法正确的是?
A.业务投诉
B.产品投诉&流程&系统投诉
C.跨BU投诉
D.态度投诉
参考答案
A.投诉原因分析要从人、机、料、法、环五个维度进行分析
B.投诉分类根据投诉事件的类型分为八类
C.项目级投诉由项目进行查验回访
D.当重、特大投诉发生时，项目负责人须在30分钟内上报
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第2题
关于投诉处理，以下说法正确的是()。
A.积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
B.满足所有投诉客户的所有需求
C.积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象
D.制定个人理财业务应急计划
E.及时处理客户投诉
第3题
关于分公司解释办理争议处理流程，以下说法中正确的是( )
A、客户反映是手机号码或座机号码外呼推荐办理，能够提供具体的外呼号码，则下投诉，节点选择“第三方外呼渠道”
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B、非外呼渠道的分公司解释办理争议，预处理无效后，首次下投诉，节点选择移动业务→服务触点→自有营业厅/社会渠道→……→业务解释差错/业务办理差错
第5题
以下关于银行的中间业务和表外业务的说法正确的是（)。A.中间业务包括表外业务B.中间业务是源于会
以下关于银行的中间业务和表外业务的说法正确的是()。
A.中间业务包括表外业务
B.中间业务是源于会计准则而生成的类别
C.表外业务是源于业务类型而生成的类别
D.相比于表外业务，中间业务更强调业务的风险特征
第6题
以下关于出单人员业务办理标准，说法正确的是（）
A.出单人员应了解掌握与出单业务相关的业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题
B.出单人员应熟练掌握本岗位业务操作技能，熟练操作本岗位各种电子设备
C.营业厅应设置专人处理客户咨询、投诉和疑难突发问题等
D.√不能现场确定结果的业务申请，应现场告知客户不能立即知晓结果，让客户回家等候
第8题
以下关于信用证的说法正确的是：
A.信用证意味着银行以其自身的银行信用代替了进口商的商业信用
B.信用证有两种基本类型：可撤销的和不可撤销的
C.信用证是一种自足文件，可以不依附于贸易合同而存在
D.信用证业务是一种纯粹的单据业务，处理的对象是单据
第9题
以下关于出单人员业务办理标准，说法正确的是（）
A．出单人员应了解掌握与出单业务相关的业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。
B．出单人员应熟练掌握本岗位业务操作技能，熟练操作本岗位各种电子设备。
C．营业厅应设臵专人处理客户咨询、投诉和疑难突发问题等。
D．对不能现场确定结果的业务申请，应现场告知客户不能立即知晓结果，让客户回家等候。
第10题
关于客户投诉/异常以上说法正确的是（）
A、服务经理对项目运作过程中，可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理，当发现有异常前兆，需做好预警工作并跟进闭环
B、无论是预警还是客诉，都需要在工单系统中录入工单，工单类型选择“企业异常”
C、针对重大客诉，为避免考核，先线下处理，无需录入工单，若无法处理再进行上报升级
D、客诉/事件发生后48小时未上报，视为瞒报，按双倍考核
