题目内容
（请给出正确答案）
A.简单清扫或小扫除
B.一般性清扫或中扫除
C.彻底清扫或大扫除
D.暂时不清扫
参考答案
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"怎么回事？"大堂副理边走边问"客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。"
前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人"您好!我是大堂副理，能帮助您吗？""我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？"客人气愤地嚷着。大堂副理想"该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。"于是便微笑地对客人说"有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四支衣架吧!"客人平静下来，无奈地说"好吧，
多少钱？"大堂副理心知每支衣架的补偿价格为 5 元，便对收银台说"收 20 元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。川对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来!"她又转向客人微笑着说。
客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。
案例思考:本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？
A. “欢迎光临，请到这里来结账好吗？”
B. “先生/小姐，请往这边走，这边结账„„”
C. “对不起，请到这里来结账好吗？”
D. “您好！这边人多，请那边结账。”
一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，
品搏中物，尽诉相离之情。
酒过三巡。“小姐，结账吧!”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应
了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道:“周先生，请您看一下账
单，一共187元。”
谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好
的!”安畅愉快地答到，便离去。
快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说:“周先生，请
问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。
又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张
主管说:“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这
叫我在朋友面前很没面子。”
张主管连忙向周先生道歉，说:“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的
服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们
高高兴兴地离开了酒店。
案例思考:该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。
某市工业大学二名学生到市内一家酒店吃饭，临桌有六个青年（均年满十八周岁）也在喝酒，一小时后，六个青年已喝了4瓶高度白酒，已显醉态。这时酒店老板刘某过来与六青年打招呼，他们彼此较熟。一青年提出要打麻将，老板遂从办公室拿来麻将牌给六青年，有四个青年遂在另一桌开始打麻将，输赢在几百元之间，且喧哗吵闹。其他顾客见状议论纷纷，其中二名学生对老板刘某说，“这是饭店，不应打麻将。”刘某尚未回话，六青年就对学生破口大骂，语言下流，见此，二学生准备结帐走人，一青年说：“没吃完就走，不服是吧！”说完，动手就打，其余五个青年也立即动手殴打二名学生，场面一度混乱，二青年被打得血流满面。接现场群众报案后，巡警火速赶到，六青年见警察来了，立即沿街逃跑，民警张某和朱某随即追捕，朱某朝天鸣枪警告后六青年继续逃跑，张某感到可能无法追上，又见这时街上行人较少，即瞄准射击，没想到枪卡壳，朱某见状也瞄准射击，将一青年腿部击伤，其余青年见警察真开枪就停止逃跑，六个人一起被警察带回派出所。在酒店现场调查时，当时就餐的群众对二学生被打非常气愤，纷纷提出愿就此事出证，其中五名现场群众来到派出所为此事出证，几人在作证过程中，相互补充，详细讲述了案发过程。二学生经法医鉴定，属轻微伤。由于该案件民警开枪缉捕，涉案人员众多，公安派出所认为案情重大、复杂，提出移送公安分局查处，分局许可。分局治安科在调查审理后，做出处理决定：对六个青年中既参与殴打也参与赌博的四人，按殴打他人和赌博两个行为处罚；对没有参与赌博的一人按殴打他人处罚，还有一人没有参与赌博，虽参与了打人，但情节较轻，又表示愿意赔偿经济损失，在征得二学生的同意后，与其调解解决。公安机关对案情复杂，依照治安管理处罚法规定可能适用行政拘留处罚的，讯问查证的时间不得超过（）。
A. 8小时
B. 12小时
C. 24小时
D. 48小时
A、应主动给生病的客人拿药吃
B、酒店发生偷盗事件，应立即向公安机关报告
C、如果服务人员自己不能解决客人提出的咨询或提出的要求，应找相关负责人解决
D、通常情况下，宾客关系主任直接向驻店经理汇报工作
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