案例分析背景 由Capgemini和Efma联合调研并撰写的2015...
案例分析背景 由Capgemini和Efma联合调研并撰写的2015世界零售银行报告(world retail banking report 2015)指出较去年相比,全球零售银行客户体验水平下滑近1%,该项数据被众多媒体报道,并将银行推向风口浪尖。本报告 调研结果发现:面临非银行业选手其灵活且创新的价值定位,银行不断改善的个性化、有吸引力的无缝式体验的满意度,仍然未达到顾客预期。表现的问题在于:第一, 全球顾客体验水平停滞。 预计在未来6个月里,顾客可能脱离银行,在某些地区涨幅可能超过15%。第二,较其它年龄人群,年轻的移动一族对银行评分持续走低,无法达到其预期。在全球,不足50%的年轻顾客的年轻顾客有意愿在未来6个月中继续使用原有银行服务。第三,银行必须将其现有顾客从传统分支机构转向数字化。顾客认为,无论服务的复杂和简单与否,较网络方式相比,银行分支机构提供的服务更优。第四,银行面临来自竞争对手的威胁与日俱增。内部,银行自身无法快速适应和创新,同时受原有架构束缚;外部,众多灵活的、对互联网了如指掌的非传统替代者,以及诸如Apple Pay,或众筹网站等新进入者的大批涌入。 思考题:Apple Pay或众筹网站等新进入者的大批涌入对于现代商业银行零售业务的挑战何在?