题目内容
（请给出正确答案）
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
参考答案
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网友提供的答案
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A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
A．服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B．客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C．客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D．有形产品不是客户感知的对象
E．服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
A.服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识别。
B.服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。
C.服务质量既要用客观方法加以规定和衡量，又要按照顾客的主观认识加以衡量和检验。
D.消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程，所以服务质量的评价维度也有别于有形产品。
A.服务质量是顾客感知的对象
B. 服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验
C. 服务质量发生在服务生产和交易的过程
D. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的
E. 服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B. 客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C. 客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D. 有形产品不是客户感知的对象
E. 服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新
A.经查实因员工未履行岗位职责，造成客户利益受损的供电服务行为
B.因员工未履行岗位职责，造成客户不良感知的供电服务行为
C.因员工履职不当，造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为
D.经查实因员工未履行岗位职责或履职不当，造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为
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