一般VIP客人由大堂副理或GRO接待即可，重要VIP客人本着对等接待的原则，由总经理或其他酒店高管负责接待。（）

A、保持冷静

B、表示同情

C、做好记录

D、采取行动

E、落实存档

B、在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议

C、处理客人投诉

D、提前检查欲抵VIP客人的房间

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

A.门卫领班

B.行李领班

C.大堂副理

D.酒店代表

A. 顾客是上帝，“客人总是对的”

B. 微笑，世界性欢迎语言

C. 真诚、诚实和友好

D. 快速敏捷的服务

请回答下列问题：

关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。

A. 饭店收取张先生两天房费是不合理的

B. 饭店的收费规定是合理的，符合行业规范

C. 根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时

D. 根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时

E. 根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的

员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题：

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A. 提出补救措施

B. 记录投诉要点

C. 诚恳听取意见

D. 及时解决问题

E. 做好善后工作