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提问人：网友17***580 发布时间：2022-06-27
[判断题]

处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动（)

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1天前
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1天前
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第1题
处理客人投诉时，要做到（)。

A.A.倾听客人的部分意见

B.B.与客人一起分析问题

C.C.赞同客人的所有意见

D.D.随客人的情绪而变化

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第2题
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
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第3题
处理投诉的原则包括：

A.真心诚意帮助客人

B.尽快处理解决客人投诉问题

C.不与客人争辩

D.维护饭店应有的利益

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第4题
酒店处理投诉过程中，缓和客人情绪的有效办法是（）。

A.与客人进行解释沟通

B.寻求上级部门进行协调

C.认真倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应

D.时不时打断客人的话，表明自己的观点

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第5题
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。（)
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第6题
在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。

A．错误

B．正确

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第7题
处理投诉时，应使用现金对客人进行相关赔偿。
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第8题
处理客人投诉时，下面选项正确的是（)。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客

处理客人投诉时，下面选项正确的是()。

A.客人永远正确

B.保护客人利益也不能损坏饭店利益

C.顺着客人抱怨饭店

D.为平息投诉，讨好客人

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第9题
投诉处理应该无条件满足客人，以使客人满意。（）
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第10题
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（).

A.A.公司

B.B.质量监督局

C.C.供应商

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第11题
处理客人投诉时 。

A.要有一定的依据

B.尽一切可能满足客人所有要求

C.不能转移目标

D.马上在公共区域解决客人投诉

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