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提问人：网友ixyhuangyu 发布时间：2022-07-15
[单选题]

重复投诉（VVIP投诉或5G投诉）工单处理时限为（）

A.12小时

B.24小时

C.36小时

D.48小时

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匿名网友[204.***.***.41]选择了 A
1天前
匿名网友[173.***.***.42]选择了 B
1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
重复投诉工单是指投诉30天内同一号码同一投诉类型（最后一级）投诉5次或5次以上的当前未归档工单。（）
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第2题
根据《广东电网有限责任公司优化投诉管控暨进一步推进基层减负重点工作举措》，重复投诉下单标准：已有一次投诉或意见建议工单，工作日后客户对同一事件继续提出不满，要求处理的诉求，按重复投诉下发工单（）

A.3个

B.4个

C.5个

D.7个

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第3题
重复投诉主要指90天内对已归档同一问题工单的重复投诉，高频投诉主要指30天内同一号码不同类型工单累计达3次以上的投诉。（)
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第4题
故障处理及时率的计算方法是用（)数据除以派发的故障投诉的工单数量。

A.处理的故障投诉工单的数量

B.及时受理故障投诉的工单数量

C.及时处理的故障投诉工单的数量

D.受理故障投诉工单的数量

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第5题
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）

A.投诉不满单；

B.投诉处理单；

C.服务质量投诉受理单受理客户投诉；

D.我要提问工单。

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第6题
重复投诉主要指30天内对已归档同一问题工单的重复投诉。（)
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第7题
投诉管理人员应根据各分公司对投诉工单的分析结果进行综合分析。具体分析要求有（）

A.投诉量同比或环比增减变化及其增减的主要原因分析。

B.针对热点投诉、升级投诉、大面积投诉等重要投诉进行专项分析。

C.全省KPI指标考核分析。

D.投诉工单处理

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第8题
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

A.投诉不满单；

B. 投诉处理单；

C. 服务质量投诉受理单受理客户投诉；

D. 我要提问工单。

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第9题
故障投诉处理时长的计算方法是什么A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间B.客户业务恢复时间-

故障投诉处理时长的计算方法是什么

A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间

B.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间

D.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间

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第10题
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括（）

A.工单处理进度

B.投诉及受理时间

C.处理人员电话

D.工单处理结果

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第11题
要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，即（)。

A.首次投诉用户+首次投诉，常规处理

B.首次投诉用户+重复投诉，常规升级处理

C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理

D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理

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