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提问人：网友jianruyun 发布时间：2022-01-06

[单选题]

安抚客户情绪首先要()。

A.隔离客户

B.对客户的心情表示理解

C.鼓励客户倾诉

D.认真聆听

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ABCD

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第1题

处理客户投诉，对情绪激动的客户首先要（）

A.耐心劝解安抚

B.要引领道安静的地方

C.给客户倒水安抚

D.请领导出面做工作

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第2题

下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

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第3题

投诉处理的技巧有：()客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

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第4题

处理客户投诉的第一步骤是什么（）

A.倾听抱怨、问出诉求

B.安抚情绪，隔离客户

C.分析问题，分清责任

D.解决方案，协商执行

E.案例总结，杜绝隐患

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第5题

投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分

析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。()

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第6题

“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的()。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.投诉问题分析

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第7题

投诉处理的技巧有：()了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.将客户安全送回

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第8题

营业网点在受理投资者现场投诉后，应遵循“__→给出解决方案→征求意见→跟踪服务”的基本流程，对客户投诉进行初步处理（）

A.迅速隔离

B.安抚情绪

C.倾听诉求

D.搜集足够的信息

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第9题

邮政代理保险网点的应急方法有（）.

A.建立“邮政代理保险系统故障及维护登记簿”

B. 无法正常操作交易时，柜员要初审客户需办理保险交易的原证和证件是齐全，并向客户作好解释工作

C. 网点日终不能正常进行轧账时，综柜首先要排除操作原因.若非操作原因造成，应立即上报主管部门

D. 网点出现特殊情况时，柜员的职责要稳定客户情绪，耐心安抚客户，迅速将情况上报上级主管

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第10题

客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错

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