对员工的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度()
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电话交谈时语调要柔和,声音要亲切,态度要(),吐字要清晰,语速快慢和语音高低要适中。
A.谦恭
B.生硬
C.谦虚
D.恭维
A.主动称呼或问好
B.态度和蔼
C.用语规范
D.表述清晰
B.语调柔和,语速适中,做必要的停顿。音量适中,以乘客听清楚为宜;切忌大喊大叫或音量过小
C.语气正确,以热情、和蔼、耐心、亲切为宜,避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅,合乎规范,力求谦虚、敬人,不讲粗话、脏话、怪话
D.服务用语要简单明了,准确表达,突出中心,以对方理解、明白为宜,不使用模糊的语言
E.与乘客交谈时,开口必须说您好/你好,若乘客先行询问,回答时也应先说您好才能继续回答问题,并根据乘客的身份使用恰当的用语称呼,如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等,不得使用喂、嘿、哎、那位等不礼貌用语称呼乘客
F.处理乘客事务要态度谦逊、得理让人,不反问、不质问,不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话
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