在线投诉报备案件需要填写投诉预警表,如未填写按照操作类扣罚;未安抚成功需报备至主管处,如已报备,主管未回电安抚将按照禁止类——投诉未安抚扣罚()
- · 有6位网友选择 错,占比60%
- · 有4位网友选择 对,占比40%
B.因非主观原因,如.电脑故障,接线系统出现故障等问题【非人为原因】导致客户信息丢失,承诺未兑现,须邮件报备至主管,主管仍未找到丢失信息须邮件报备jdjr-qc,如未报备或未回电处理则判定投诉成立
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.未认真倾听,重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
A.判断是否是第2次催单
B.填写报备类→升级隐患报备(注明投诉工单流水号)
C.话务员口头再上报团队班长处
D.直接点击催单按钮即可
A.填写备注关单模板在群里找主管判断是否符合备注关单流程
B.主管判断符合时,登记报备汇总文档由经理复核通过后关单结案
C.主管/经理判断不符合时,需二次致电升级方案
D.多次致电用户不接受方案时,客诉保留方案并在工单备注已给到最大方案,若用户再次进线烦请一线拦截
A.向客户致歉并处理。客户认可,对客户表示感谢后提交10086热线(人工)答复单
B.客户不认可或无权限处理,请提交工单到后台处理
C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写:报备类—服务报备—其他报备
A.所有投诉均录入《客户投诉记录表》
B.所有投诉处理满足处理实效性。(满足规定时间)
C.投诉记录表、案例分析培训等资料均需完整。记录需清晰完整,不允许仅填写已回复、已处理、已转至某部门等
D.每发生一件投诉需在2个工作日内向品质管理部报备,长期未能关闭的投诉需每月底向品质管理部报备
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