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提问人：网友90000002 发布时间：2023-08-18
处理投诉时，要保持冷静（）
[多选题]

处理投诉时，要保持冷静（）

A.不要反驳客人

B.不要与客人争辩

C.不要与客人有语言交流

参考答案
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不要反驳客人不要与客人争辩
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第1题
处理反对意见的技巧主要有以下几个方面？()

A.当对方提出反对意见时，要辨析反对意见属于哪一种形式

B.回答对方的反对意见，要保持冷静、清醒的头脑、谨慎平和的态度

C.回答对方的问题，要简明扼要，不要离题太远

D.间接地反驳对方的意见

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第2题
处理客人投诉时要保持冷静，易选在非公共场合。此题为判断题(对，错)。
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第3题
在聆听客人投诉时一定不要:A.保持冷静B.表示同情C.漠不关心D.充分关心

在聆听客人投诉时一定不要:

A.保持冷静

B.表示同情

C.漠不关心

D.充分关心

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第4题
物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有()。

A.敌对反驳，与之争辨

B.详细记录，确认投诉

C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

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第5题
发生事故时司炉人员应如何正确反应（)。

A.司炉人员一定要保持冷静，不要惊慌失措。

B.判断事故原因和处理事故时要：稳、准、快。

C.严格保护事故现场，并及时报告有关领导。

D.司炉人员意识查不清事故原因时，应迅速报告上级，不得擅自处理，在事故未妥善处理之前，不得擅离岗位

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第6题
处理顾客投诉时，要学会善于倾听。要做到以下方面:（)。

A.诚恳倾听，保持目光接触

B.让顾客把话说完，不急着打断顾客

C.不要重复对方话语，避免反感

D.不要急于解释，让顾客发泄

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第7题
在受理乘客投诉时，不应表现出抗拒的姿态，即使明知是乘客的不对，也不要急于辩解和反驳，更不能与乘客发生争辩或冲突，应耐心倾听，弄清事实，灵活恰当处理（）
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第8题
处理客人投诉时，大堂副理要注意（)。

A.保持冷静

B.表示同情

C.做好记录

D.采取行动

E.落实存档

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第9题
在接待乘客投诉时，城市轨道交通服务人员最需要的是冷静、耐心，__________，不和乘客争辩、反驳。

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第10题
遇到伤害时,不要惊慌失措,要保持（),并设法维护好现场秩序。A.镇定B.冷静C.自行救人

遇到伤害时,不要惊慌失措,要保持(),并设法维护好现场秩序。

A.镇定

B.冷静

C.自行救人

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第11题
火场逃生基本原则：（无法逃出时要设法向外发出求救信号；保持冷静，不要慌张；切记贪恋钱财，耽误逃生时机）（）
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