题目内容
（请给出正确答案）
A.三米微笑原则
B.日落原则
C.顾客永远是对的;顾客如有错误，请参看第一条。
D.门户开放政策
参考答案
简答题官方参考答案
（由简答题聘请的专业题库老师提供的解答）
网友提供的答案
更多“以下沃尔玛原则中不是诠释服务顾客这一文化原则的是（)。A.三米微笑原则B.日落原则C.顾客永远是”相关的问题
A.客户至原则
B.诚实信用原则
C.勤勉尽责原则
D.专业胜任原则
A.沃尔玛公司把所有的员工都叫做“合作伙伴”而不是雇员
B.迪士尼公司把人事部叫做“角色分派中心”
C.星巴克把总部叫做“国际服务中心”
D.亚洲公司的金字塔式的组织结构
A.沃尔玛公司把所有的员工都叫做“合作伙伴”而不是雇员
B.迪士尼公司把人事部叫做“角色分派中心”
C.星巴克把总部叫做“国际服务中心”
D.亚洲公司的金字塔式的组织结构
A.企业文化是一个由核心层，浅层，中间层和外围层构成的多层次的生态系统。
B.企业的精神文化是更深层次的，也是最小的部分，它处于文化体系的核心地位。
C.沃尔玛的“日落原则”属于企业文化中的物质层。
D.国民文化会影响企业文化的形成。
A.沃尔玛公司把所有的员工都叫做“合作伙伴”而不是雇员
B.迪士尼公司把人事部叫做“角色分派中心”
C.星巴克把总部叫做“国际服务中心”
D.亚洲公司的金字塔式的组织结构
沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。
这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。
凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。两家零售公司采用的是什么价格政策？
世界第一大零售商沃尔玛的经营之道
沃尔玛(WAL-MART)公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球开设了6956家商场，员工总数超过190万人，分布在全球14个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人次。
1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673.4亿美元，比上一年增长118亿多美元，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995年美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。
至今，沃尔玛已拥有2 133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印度尼西亚等处。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。虽然其历史并没有美国零售业百年老店“西尔斯”那么久远，但在短短的40多年时间里，它就发展壮大成为全美，乃至全世界最大的零售企业。
沃尔玛公司最基本的特点是：
1．由友善的员工以较低的价格、独到的顾客服务向消费者提供种类齐全的优质商品，其经营的核心是：天天平价，物超所值，服务卓越；
2．使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅降低其运营成本；
3．迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作，如对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。
沃尔玛的经验——顾客导向
顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他们付给我们每月的薪水，只有他们有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。”
沃尔玛的这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员3米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗？”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。
另外，沃尔玛还从顾客的需求出发，提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物：
1．免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积12000多平方米，有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。
2．沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”。所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。
3．免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机，及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。
4．商务中心。店内设有文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。
5．送货服务。一次购物满2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用，因为商品价格中不含送货成本。
6．开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。
沃尔玛的经验——天天低价
让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。沃尔顿的名言是：“一件商品，成本8角，如果标价1元，销售数量就是标价1.2元的3倍。我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”所以，沃尔玛提出了一个响亮的口号：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一承诺，沃尔玛想尽一切办法，从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切方面节省资金，把利润让给顾客。
争取低廉进价。沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。更重要的是，沃尔玛并不因自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。沃尔玛给予供应商的优惠远远超过同行。美国第三大零售商凯马特对供应的商品平均45天付款，而沃尔玛仅为平均29天付款，大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。
完善的物流管理系统。沃尔玛被称为零售配送革命的领袖。其独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天低价”的最有力的支持。沃尔玛补充存货的方法被称为“交叉装卸法”。这套“不停留送货”的供货系统共包括三部分：
1．高效率的配送中心——沃尔玛的供应商根据各分店的订单将货品送至沃尔玛的配送中心，配送中心则负责完成对商品的筛选、包装和分检工作。沃尔玛的配送中心具有高度现代化的机械设施，送至此处的商品85%都采用机械处理，这就大大减少了人工处理商品的费用。同时，由于购进商品数量庞大，使自动化机械设备得以充分利用，规模优势充分显示。
2．迅速的运输系统——沃尔玛的机动运输车队是其供货系统的另一个无可比拟的优势。在1996年的时候，沃尔玛就已拥有了30个配送中心，2000多辆运货卡车，保证进货从仓库到任何一家商店的时间不超过48小时，相对于其他同业商店平均每两周补货一次，沃尔玛可保证分店货架平均每周补两次。快速的送货，使沃尔玛各分店即使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大节省了存储空间和费用。由于这套快捷运输系统的有效运作，沃尔玛85%的商品通过自己的配送中心运输，而凯马特只有5%，其结果是，沃尔玛的销售成本因此低于同行业平均销售成本2%～3%，成为沃尔玛全年低价策略的坚实基石。
3．先进的卫星通讯网络——沃尔玛斥巨资建立的卫星通讯网络系统，使其供货系统更趋完美。这套系统的应用，使配送中心、供应商及每一家分店的每一销售点都能形成连线作业，在短短数小时内便可完成“填妥订单—各分店订单汇总—送出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。
、营销成本的有效控制。沃尔玛对营销成本的控制非常严格。沃尔玛的广告开支仅相当于美国第二大连锁店西尔斯的1/3，每平方英尺销售额比美国第三大连锁店凯马特高一倍。沃尔玛的营销成本仅占销售额的1.5%，商品损耗率仅为1.1%，而一股美国的零售商店的这两项指标的平均值分别高达5%和2%。这些都使得沃尔玛实施低价策略的实力进一步加强。
沃尔玛的经验——激励员工
沃尔玛拥有超过190万名的员工。沃尔玛的员工不是被称为“雇员”，而是被称为“合作者”或“同事”。山姆·沃尔顿提出“关心自己的同事，他们就会关心你”，培养职工“爱公司如爱家”的精神。公司对员工利益的关心并不只是停留在口头上或是几条标语式的企业文化理论，而是有一套详细而具体的实施方案。公司将“员工是合伙人”这一概念具体化的政策是三个互相补充的计划：利润分享计划；雇员购股计划；损耗奖励计划。
1．利润分享计划。公司保证每一个在公司工作了一年以上，以及每年至少工作1000小时以上的员工都有资格分享利润。运用一个与利润增长相关的公式，沃尔玛把每个够格的员工的工资按百分比归入这个计划，员工们离开公司时可以现金或股票方式取走这个份额。
2．雇员购股计划。员工可以通过工资扣除方式，以低于市值15%的价格购买股票。
3．损耗奖励计划。因为损耗是零售业的大敌，沃尔玛控制这一纰漏的方法是与员工们共享公司因减少损耗而获得的赢利。如果某家商店将损耗控制在公司的目标之内，该店每个员工都可获得奖金，最多可达200美元。结果，沃尔玛的损耗只是行业平均水平的一半。而且，它还促使员工们彼此增加了信任感。
4．例会制度。沃尔玛把每周的例会定在星期六早晨。例会是探讨和辩论经营思想、管理战略的地方。在会议上，可以提出建议、表扬先进、发现问题并讨论解决办法。这样，发现的问题马上在周末就可以及时解决，而不必等到下星期。沃尔顿说，星期六晨会是沃尔玛文化的核心。它的基本目的是交流信息、减轻每个人的思想负担、团结队伍。公司经常在星期六的晨会后举行联谊活动，喊口号、鼓劲、联欢，减轻每一个员工的负担，使员工身心得到愉悦，同时也增强了凝聚力，团结了队伍。员工们很容易把星期六联欢所产生的欢娱气氛带到工作中去，而这正是沃尔玛所追求的“让商店保持轻松愉快的气氛”。
5．微笑服务。公司还规定每一位员工进店的第一天起就举手宣誓，保证顾客在走到离售货员3米时，就要上前打招呼、笑脸相迎。为了培训员工，公司还成立了沃尔顿研究院，尽可能给员工最佳的培训。公司掀起“给总经理写信”的运动，鼓励员工给总经理写信。这些都表明公司注意倾听来自基层的声音。因为沃尔玛的信条是“接触顾客的是第一线的员工，而不是坐在办公室里的官僚”。这种体制保证了信息的及时反馈，同时也促使员工提出了许多改善管理的卓有成效的建议。所有这些构成了独特的沃尔玛文化，它是支撑这个零售业巨人的中流砥柱。
沃尔玛的经验——永远领先一步
永远领先一步。除了三大竞争法宝之外，沃尔玛还有一个异常突出的特点，即永远领先一步的经营思想和策略。具体表现为以下几个方面：
1．最新的立体战略。当沃尔顿与其合伙人已有15家富兰克林5～10美分特许商店时，一种新的业态产生了，即在城区出现的早期折扣店。沃尔顿以其独到的敏锐眼光看到，类似的商店可能在农村和小城镇市场有发展潜力，但他向合伙人建议在小城镇开办折扣店的设想遭到了拒绝。按美国零售业的经营常识，在人口不到5万的小城镇开办折扣店是行不通的，但沃尔顿却以惊人的魄力打破了惯例。1962年，沃尔顿与其兄弟一起开设了第一家沃尔玛折扣店，此后，更不断扩张渐成燎原之势。当连锁之风盛行全球，传统连锁店将经营、定价、促销权高度集中在公司一级时，沃尔玛又一次反其道而行之。沃尔玛物流管理中心的交叉装卸法就是将需求控制逻辑倒装过来，令顾客在其所需的时间和地点拉动产品，从而真正达到最有效的满足顾客要求。沃尔顿早年服役于陆军情报团的经历，使其特别重视信息沟通。事实上，在沃尔玛的庞大的集团式购销网络中，以卫星通讯和电脑管理所代表的信息化高科技联络方式，起着举足轻重的作用。
20世纪80年代初，当其他零售商还在钻信息化这个问题的牛角尖时，沃尔玛便与休斯公司合作，花费2400万美元建造了一颗人造卫星，并于1983年发射升空和启用。沃尔玛先后花费6亿多美元，建起了目前的电脑与卫星系统。借助于整套的高科技信息网络，沃尔玛的各部门沟通、各业务流程，都可以迅速而准确畅通地运行。正如沃尔顿所言：“我们从我们的电脑系统中所获得的力量，成为竞争时的一大优势。”
2．有理有节的扩张策略。沃尔玛有整套的扩张策略。在业态上，沃尔玛选择了在60～80年代，刚好处于业态寿命周期中成长期的折扣店，从而最有利于早期扩张。在产品和价格决策上，沃尔玛以低价销售全国性知名品牌，从而赢得了顾客的青睐。
在物流管理上，采用配送中心扩张领先于分店扩张的策略，并极其慎重地选择营业区域内的最合适地点建立配送中心；在地点上，采用以垄断当地市场后，再向下一个邻近地区进攻的基本原则和在配送中心周围布下大约150个分店的策略；在数量上，沃尔玛更始终保持了极其理智的控制；在店铺数量上，沃尔玛少于凯马特，但却毫不妨碍其在销售额上的优势和行业公认的领袖地位；在跨国业务上，沃尔玛也是相当有节制的。沃尔玛在海外的投资相当稳健，直至最近才逐步涉足加拿大、南美、亚洲和欧洲国家，海外销售额不足销售总额的1%。但2000年1月结束的财务年度中，沃尔玛国际分部公布了它的第一笔营业利润——2400万美元。
讨论题：
沃尔玛的“天天平价”
1． 企业背景
沃尔玛百货有限公司(Wal-Mart)由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿(Samuel MooreWalton)于1962年在阿肯色州成立。经过40余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。 目前沃尔玛在全球共开设了6600多家商场，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国等 16个国家，员工总数180多万人，每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。
2005年沃尔玛全球的销售额达到3124亿美元，连续多年荣登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业”排行榜。同时，沃尔玛在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。2004年沃尔玛被《中国经营报》评为中国市场优势企业品牌人气指数商贸旅游类第一名，并作为唯一一家上榜的零售企业；同年8月，在《财富》中文版“中国最受赞赏的公司”排名中名列第八；2005年11月，沃尔玛再次被《财富》杂志中文版评为“2005年度卓越雇主——中国最适宜工作的公司”。
沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过 10年的发展，目前已经在包括北京、哈尔滨、长春、沈阳、大连、天津、济南、青岛、南京、南昌、长沙、武汉、福州、厦门、昆明、深圳、东莞、汕头、南宁、贵阳、太原、重庆、上海、晋江、玉溪、芜湖、潍坊、岳阳、烟台、金华在内的30个城市开设了60家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态。其中沃尔玛购物广场55家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛至今在华的总投资额达17亿元人民币，创造了超过3万个就业机会，累计纳税逾15亿元人民币。
沃尔玛一直坚持着优良的传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。
2． 案例内容
“我们都是在为顾客服务，也许你会想到你是在为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有个大老板，那就是顾客，顾客至上。”——沃尔玛创始人山姆·沃尔顿
1996年沃尔玛进驻中国深圳。经过短短三十几年的发展，沃尔玛从乡村走向城市，从北美走向全球，最终成为世界上最大的零售店。1996年，沃尔玛在全球的销售额超过1000亿美元，是百年老店西尔斯(Sears)的3倍，在《财富》500强排行榜上名列第11位，1997年上升到第8位，其创始人山姆·沃尔顿曾经被《福布斯》杂志评为美国第一富豪，布什总统曾于 1992年授予其总统自由勋章以表彰其卓越的企业家精神，而这是美国公民的最高荣誉。
作为世界上最大的零售商店，沃尔玛拥有其高效的促销策略。
1) 市场细分：“农村包围城市”
在创业初期，沃尔玛面对的是强大的西尔斯、凯马特(K-Mart)等零售业巨人。当时，这些大零售企业的网点都集中在大城市，他们的原则是．只有人口超过25000的城市才能考虑设店，在他们的眼中，小城镇不具备开设零售业的条件，因此无意进入小城镇和乡村。而山姆则看到了小城镇的巨大潜力，并将其作为未来零售业发展的基础所在。
沃尔玛采取了“农村包围城市”的策略，将小城镇作为其零售业发展的细分市场，以州为单位，一个县一个县的建点，直到这个州基本饱和，再把目光投向下一个州。由州扩展到地区，由地区扩展到全国。其原则是，只要人口超过4000就建店，第一家沃尔玛百货公司于 1962年7月2日在阿肯色州的罗吉斯开业，该地区的人口只有4500人。就这样，沃尔玛在全美国的零售业中稳稳地站住了脚。1991年，沃尔玛的营业额达到326亿美元，超过西尔斯的320亿美元，成为全美也是全世界的最大零售商。
在其细分市场上，沃尔玛不断地扩展业务，增开新店的同时，开通了山姆俱乐部(Sam's Club)，每个顾客只要交25美元，就可以成为俱乐部的成员，享受批发价待遇。此外，山姆还通过兼并的方式，使连锁店的规模超常规发展。到1987年，沃尔玛的店铺总数达到了1000家，而1998年已超过1800家，员工总数超过40万。
2) 高效管理：独一无二的卫星系统
为降低成本，尽量减少中间流通环节，沃尔玛直接从工厂进货。当时，零售业的进货方式通常都是由分店向工厂订货，再由工厂将货发到各个分店。而沃尔玛则实行的是统一订货，统一分配。各分店的订货都先汇总到总部，然后由总部统筹订货，由于是大批量订货，可以享受比其他零售商更便宜的批发价。订货成交后，由公司的车队将货送往公司的分销中心。沃尔玛在全美国有24个巨型分销中心，负责把货送到各个分店，分销中心的地点都是经过认真研究的，产品由分销中心到分店的时间不能超过一天。
沃尔玛分销中心的效率非常之高。沃尔玛的商店备有8万种以上的商品，其中85%的货是由分销中心供应的，而当时的其他竞争者只能达到50%～60%；沃尔玛的零售商从在计算机上开出订单到货物上架，平均只需要两天的时间，而其他竞争者则需要5天。
沃尔玛分销系统的效率在很大程度上要归功于其先进的管理手段。1983年，沃尔玛与美国休斯公司合作，花费2400万美元发射了一颗商业卫星，在此基础上，又投入7亿美元的巨资，建立了目前的计算机及卫星交互式通信系统。凭借这套系统，公司总部、分销中心和零售店之间可以十分方便的进行对话，也可以进行新产品的演示。
在沃尔玛公司总部，有一台高速计算机，连通全美国的分销中心和连锁店，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都会自动储存在计算机内，当某一商品库存减少到一定数量，计算机就会发出相应的信号，要求总部安排货源，并运往最近的分销中心，再由分销中心的信息系统安排发货的时间和路线，整个过程不超过48h。这种存货管理，使沃尔玛能够迅速掌握销售情况，及时补充存货的不足，做到既不积压又不断货。
在零售业中使用计算机进行控制并不新鲜，但使用卫星手段在世界上可以说是独一无二的，也许只有沃尔玛能做得到。正是这种高效的分销和内部管理系统，使沃尔玛的成本大大降低，减少了库存费用，加速了资金周转。据称，沃尔玛的商品运往商店的成本只占3%，而其他竞争者则需要4.5%～5%，这就保证了沃尔玛能以低廉的价格出售自己的商品。这也是沃尔玛成功的关键所在。
3) 促销策略：“天天平价”
在促销策略上，沃尔玛首创了平价销售法，在零售店里打出天天平价的广告，同一种商品在沃尔玛要比其他商店便宜得多。公司每星期六早上召开经理人员会议，如果有分店报告某商品在其他商店比沃尔玛便宜，则立即决定降价，沃尔玛的口号是为顾客节省每一美元。事实上，沃尔玛提倡的是低成本、低费用结构、低价格的经营思想，一般零售商的利润都在45%左右，而沃尔玛只要30%就可以了。
提到平价服务，人们往往首先想到的是价格低廉，但沃尔玛更看重服务的质量。沃尔玛认为，价格低廉是平价的重要内容，但降低价格的同时，不能降低服务。为顾客提供超值的服务，才是平价的精髓所在，在顾客花费一定的条件下，如能享受到超值服务，实际上就是获得了平价服务。
沃尔玛的超值服务具体体现在三个方面：一是日落原则，沃尔玛要求它的员工，当天的事情必须在当天做完，也就是说，要在日落之前结束当天该干的工作。具体说，对顾客的要求必须在当天予以满足，做到日清日结，不能拖延。二是向顾客提供比满意更满意的服务，沃尔玛认为一项服务，光让顾客满意还不够，还应当想方设法，提供让顾客感到惊喜的服务。创始人山姆·沃尔顿说：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑迎接光顾本店的所有顾客，向他们提供我们所能给予的服务，不断改进服务，这种服务应当超过顾客原来的期待，沃尔玛应当是最好的，它应当能够提供比任何其他商店更多更好的服务。”三是十步原则，沃尔玛要求员工无论在何时何地，只要顾客出现在十步的范围内，都应该看着顾客的眼睛，主动打招呼，询问是否需要帮助。
4) 沃尔玛在中国：深圳攻势
沃尔玛进军中国，首先看中深圳经济特区，是有其长远战略考虑的，与其他欧美大型零售商一样，沃尔玛在进入中国前，对中国市场进行了数年研究，对人口、收入、地域环境、文化、政府宏观政策等因素都进行了细致分析。他们估计，中国民间消费性支出在2003年将达到7340亿美元，在未来几年内是世界上增长最快的消费市场。沃尔玛在中国的投资着眼于未来，他们提出，为了打开中国市场，可以三年之内不要利润，这实际上是一种先生存、后发展、再赢利的思想。
首先是沃尔玛的人才攻势，之所以选择深圳为沃尔玛登陆中国市场的第一站，是因为深圳是一个移民城市，汇集了全国各地的精英，深圳沃尔玛是培养销售人才的学校。几年后，公司就可以把这些员工派回他们的故乡去做沃尔玛的管理者。
再来看一下沃尔玛的广告攻势。1996年8月7日是沃尔玛山姆会员商店试营业的日子。这一天，《深圳特区报》、《深圳商报》等各大报都登出了沃尔玛中国第一家的大幅广告。广告词中写到：沃尔玛购物广场，有我们实实在在的承诺，天天平价的感受。正牌商品带给您质量的保证，亲切的微笑服务让您享受真正的购物乐趣。广告词体现了沃尔玛的特色，沃尔玛购物广场通过积极采购和灵活配销，努力使商品保持较低价位，尽量将利益转让给顾客。“天天平价，始终如一，我们所做的一切，都是为您省钱!”广告中清晰地标明了沃尔玛购物广场和山姆会员商店所处的位置、前往路线、途经的公交车。与广告相辉映，报刊上同时还连载了沃尔玛的故事，一时间形成了沃尔玛旋风。据说，到山姆会员商店开业时，已经卖出了43000张会员卡。
与此同时，还有沃尔玛的服务攻势，如山姆·沃尔顿所说：“我们每天每个小时都希望超越顾客的需要。”作为一名顾客，会希望所有的事情都能符合自己的要求——品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等，而这些特点在深圳都得到了很好的体现。
与其他沃尔玛商店一样，深圳沃尔玛在内部管理上也使用了先进的计算机系统和卫星通信网络，将深圳连锁店纳入其全球销售网络之中，大大提高了效率，从而使得其竞争优势明显增强。
5) 总结
沃尔玛从乡村起步，不过短短40多年的历史，在其创业阶段沃尔玛应当说是十分艰辛的，它面对的是西尔斯等强大的商业巨头，大城市的市场已被瓜分完毕。但沃尔玛恰恰抓住这一点，独辟蹊径，开辟农村市场，一步步做起，后来者居上。成为美国乃至世界最大的零售商。在内部经营管理—亡，沃尔玛讲求平价，让利给顾客，同时利用高科技手段，压低成本，终于在同行业中取得了竞争优势。
为顾客提供周到服务是沃尔玛促销策略中的一条基本原则，也是其竞争优势所在。顾客要求什么就做什么，这是沃尔玛走遍世界的信心所在。顾客是上帝，所有服务业都知道，但如何去做，如何做得更好，却是零售商成败的关键。就拿平价策略这一点来说，很多人把平价仅仅理解为低价的促销策略，这是一种以货品而不是以人为导向的经营理念。而沃尔玛则强调把顾客放在第一位，尊重人、理解人，不仅为顾客提供一般的服务，而且还要提供出乎意料的服务。
警告：系统检测到您的账号存在安全风险
为了保护您的账号安全，请在“简答题”公众号进行验证，点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证，验证成功后方可继续查看答案！
