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提问人：网友90000002 发布时间：2023-05-10
客户诉求处理流程（）
[多选题]

客户诉求处理流程（）

A.客户报事-事件录入-生成工单-工单派发-接受工单并处理-反馈处理结果-回访客户-工单关闭-客户评价-事件关闭

B.客户报事-事件录入-生成工单-工单派发-接受工单并处理-反馈处理结果-回访客户-工单关闭-事件关闭-客户评价

C.客户报事-事件录入-生成工单-工单派发-接受工单并处理-反馈处理结果-工单关闭-回访客户-事件关闭-客户评价

D.客户报事-生成工单-事件录入-工单派发-接受工单并处理-反馈处理结果-工单关闭-回访客户-事件关闭-客户评价

参考答案
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ABCD
客户报事-事件录入-生成工单-工单派发-接受工单并处理-反馈处理结果-工单关闭-回访客户-事件关闭-客户评价
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第1题
客户报事、报修诉求应在处理完成48小时内进行回访或按照客户要求时间给予回复（）
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第2题
客户诉求、报事接报第一人为首问责任人，客户诉求、报事处理延时、不当导致客户投诉的，由接待第一人承担主要责任，相关经办人负连带责任，部门负责人负监管不当责任（）
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第3题
以下哪些属于漏单（）

A.客户报事投诉后无工作人员联系处理、或问题没有得到解决，且未经客户同意，工单已经关闭

B.客户反馈之前已向物业工作人员进行报事但至今未解决，经查属实且工单系统中无相关登记记录

C.客户诉求处理结果和工单里面项目人员填写的处理结果不相符

D.客户诉求实际状态为正在跟进，但工单处于关闭的状态

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第4题
客服值班按照客户接待服务、客户报事处理、客户投诉处理流程执行（）
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第5题
客户报事：是指客户通过口头、电话、邮件、网络、APP等形式对物业公司提出的不包含客户投诉的其他诉求；客户报修、客户投诉、客户报事，统称为客户诉求（）
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第6题
客服部处理客服类报事报修时，遇需协调处理的工单，由客户管家联系客户后反馈相关信息给对应条线员工，然后按相关流程进行操作（）
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第7题
投诉处理责任人在2小时内了解核实所投诉情况首次回复客户，并将投诉事件还原、处理思路及措施、投诉性质预判、首次沟通记录录入报事系统（）
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第8题
物业服务中心负责人（）复核业户线上评价与管家回访评价不一致的内容，对未完成诉求重新发起报事流程并由责任人跟进处理，同时对违规结案的责任人予以问责处理

A.每周

B.每天

C.每月

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第9题
重复诉求指（）内同一客户、同一电话号码对同一事件重复致电两次及以上的事件数。

A.一个月

B.二个月

C.三个月

D.半年

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第10题
供暖报事流程包含以下哪些步骤？（）

A．客户发起问题需求

B．坐席接待客户问题

C．判断供暖问题是否能够一次性解决，能够解决客户问题，结束

D．不能够一次性解决客户供暖问题，派单至对应单位处理

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第11题
客户诉求信息主要来源有恒大（）线上报事，客户（）等线下报事

A.微信公众号；来电、来访

B.智慧社区APP；来电、来访

C.微信公众号；来电、来访、访谈

D.智慧社区APP；来电、来访、访谈

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