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提问人：网友90000002
发布时间：2023-02-18
[多选题]
如果顾客说他的水果坏了，我们首先要做的是（）
A.道歉并主动答应给予顾客售后
B.询问是在哪里买的
C.告诉顾客自己的权限处理不了
D.让顾客出示购买的小票
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第1题
如果要给顾客发放卡片，我们应该说些什么（包括成交后或者未成交前都可以。）（）
A．当顾客进店，直接向顾客递送AppleCare卡片，并说：欢迎了解AppleCareB．如果是成交后，我们在试机时一定要讲到保修、售后，这时候递上卡片，然后介绍AppleCareC．成交前可以这样说：我们现在同时有AppleCare 销售，询问顾客之前有没有了解过（这时递上卡片）,说这上面有详细介绍，问客户有没有意外损坏屏幕或者保修外的维修经历。聆听顾客的表达然后告知购买了AppleCare 后屏幕维修费用很低仅需188元，而且确保原装屏有保障，其他意外损坏也只需要支付628费用，很划算，可以省去买保护套和钢化膜的费用，可以放心体验裸机D．成交后可以这样说：递上卡片，这上面有AppleCare 相关信息的详细介绍，可以了解下，如果改变主意，在有效期内有需要可以再从官网或者直营店购买，不至于以后想购买不知要从哪里购买了
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第2题
当顾客说“想考虑一下”的时候，我怎样可以不要错过她（）
A.告诉顾客今天买，可以送他三件小样
B.主动让顾客试在脸上，亲身体验过程和讲解让他对产品更有信心
C.给顾客一个小样回去试用，留下电话做回访
D.主动了解顾客的顾虑，并给予解决方案
第3题
异常情况处理原则（）
A.首先和顾客道歉，骑手要虚心接受顾客批评，禁止还口狡辩
B.要极力安抚顾客情绪。并视情况给出我们标准的解决方案
C.爱上哪里投诉就去哪里投诉，反正跟我没有关系
第4题
以下选出符合当客人到散座或房间时，安顿顾客坐下后，主动询问顾客茶水的细节注意选项（）
A.熟客我们知道平常喜欢喝什么茶时直接冲泡即可
B.生客要做茶水询问
C.客人说稍后有其他客人带茶叶过来，我们等待茶叶拿来就好
D.如遇客人说等一会再点茶，我们要先给客人倒杯白开水
第5题
门店留客的正确方式是（）
A．生客进店，询问顾客哪里不舒服或有什么可以帮助您针对顾客提出的症状，建议顾客服用××药对症效果好，再搭配××药好得更快，结账时讲解办会员政策，并主动赠送随手礼
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B．熟客进店，主动询问药吃完了吗××病好些了吗如果是慢病，主动帮顾客量血压血糖，并根据血压血糖情况提出自己的一些用药，养生等方面的建议。如果顾客提出新的病情，根据掌握的专业知识，对症拿药，给予指导用药，包括用药注意事项、服用方法等。如果有产品促销活动并且是熟客所需的，建议按疗程推药，并说比平时买药省钱，赠送随手礼
C．年轻人进店，主动热情相迎，询问给谁拿药哪里不舒服针对年轻人提出的症状，建议拿××药对症效果好（年轻人对价格不太敏感，可以推荐名牌高毛产品）再搭配××药，好得更快，并提醒服药时注意事项
D．老年人进店。亲切尊称一辈，让座休息或测血糖血压。主动询问家庭情况，身体状况，学会拉家长，主动赠送小礼品
第6题
如果由于我们的工作失误，导致顾客的号码被叫过，该如（）
A.给顾客真诚道歉并告诉顾客刚刚我们叫过您的号码了，是您自己没有听见
B.给顾客真诚的道歉，并承认是我们工作失误导致，承诺有位置出来马上安排
C.立即跟门迎人员进行沟通，找出可安排的位子
D.对此桌顾客进行弥补，给予当桌顾客服务上特殊安排（领班或担当来服务，使顾客满意）赠送果盘等
第8题
每到夏天，我家附近总有若干个瓜摊。开始时，我并不会特意到哪个瓜摊去买瓜。但我逐渐发现，有一个瓜
摊的摊主与众不同。每次买完瓜，他总是说，“如果回去切开后不沙不甜，尽管拿回来换；别因为瓜不好以后就不到我这来了。”我还真是换过瓜。甚至有一次换瓜时间与买瓜时间相隔了一个礼拜，他也认了账。我于是就总到他那里买瓜。这样，整整一夏天，我吃的都是最好的西瓜。而他也并不会吃亏，因为拥有了包括我在内的一群忠实的顾客，他的生意很好做。 人们常说，“吃亏上当就一回”。这并不是说，这次喝了假“茅台”，下次就一定能够辨别茅台酒的真假；而是说，人们总会记得，他们是从哪里、从谁那里买的伪劣产品，下次不会再到那里去买了。人们的买卖活动其实是通过同人打交道而实现物品转移的。因此人们可以通过对人（或由人组织的企业）的品质的辨别来辨别商品的品质。曾经欺骗过别人的人，他所卖的商品是假、伪、劣商品的可能性就很大；而一直童叟无欺的人，我们就更有把握认为，从他那里买的东西货真价实。 请根据上述材料分析其中包含的经济学原理。
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第9题
请以顾客张明的名义给某商店写一封投诉信。张明于5月28日在某商店买了一台电视，但用了不到两个星
期，发现电视坏了。他打电话去商店的服务中心，得到的答复是商店会尽快上门修理。但是一个星期过去了，至今无人上门修理。张明要求商店道歉并退货。
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第10题
发货前顾客要求发中通快递，客服答应后但是发出了圆通快递，以下哪些是解决问题所具备的（）
A.道歉安抚顾客
B.询问顾客圆通是否能收到
C.收不到的话引导顾客申请退款，然后重拍指定中通
D.收不到的话引导顾客不要退款，然后再补发一件
