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提问人：网友lq1010 发布时间：2022-06-27
[判断题]

客户可通过客户经理、10086客服热线、服务邮箱、在线工单、在线客服等渠道进行业务咨询及投诉。（)

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第1题
邮件在线客服是指通过本行官网--信用卡--客服邮箱渠道受理并处理的客户咨询、投诉和建议。主要处理流程包含哪些？（）
A．每个工作日接收网络金融部通过邮件自动发送的客户问题及客户信息，根据客户问题进行外呼联系处理，对于外呼无法联系的客户通过客户邮箱回复告知客户尽量选择信用卡对外公示的联系方式联系以及公示的业务办理渠道进行业务办理

B．对外呼无法在线解决的客户问题，通过CSR系统登记对应工单，转联动或投诉后续处理

C．对每日处理业务进行台账登记

D．外呼业务均需在CSR系统中登记《预约--呼入综合业务--在线客服业务》备案留查

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第2题
给客户回拨时标准服务用语为（）

A.您好，这里是10086客服热线，我是**号（必须报工号）客服代表/值班经理/投诉处理员等

B.您好，山东移动在线客服，我是**号（必须报工号）客服代表/值班经理/投诉处理员等

C.您好，10086客服

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第3题
邮件在线客服是指通过本行官网--信用卡--客服邮箱渠道受理并处理的客户咨询、投诉和建议。对每日处理业务进行台账登记（）
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第4题
邮件在线客服主要处理流程有哪些？（）
A．每个工作日接收网络金融部通过邮件自动发送的客户问题及客户信息，根据客户问题进行外呼联系处理，对于外呼无法联系的客户通过客户邮箱回复告知客户尽量选择信用卡对外公示的联系方式联系以及公示的业务办理渠道进行业务办理

B．对外呼无法在线解决的客户问题，通过CSR系统登记对应工单，转联动或投诉后续处理

C．对每日处理业务进行台账登记

D．外呼业务均需在CSR系统中登记《预约--呼入综合业务--在线客服业务》备案留查

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第5题
目前移动云客户咨询及投诉主要方式不包括（)。

A.微信公众号投诉

B.客户服务邮箱

C.客户服务热线

D.在线工单

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第6题
关于在线营销服务中心智能化服务描述正确的是（）

A.智能应答是指在互联网渠道（如10086微信公众号）中，在线客服中未接入人工时，客户发送问题，机器自动解答

B.IVR是指拨打10086热线，根据语音提示，按键播放语音

C.智能语音导航是指拨打10086热线，和机器人对话，机器人语音播报查询结果或受理业务

D.IVVR是指拨打10086热线，根据视频卡片展示及语音提示，进行按键选择等服务

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第7题
客户通过()、()、()、上级单位转办来信、社会团体或客户来访，办公厅转办来信(含领导批示)、总裁信箱、总部督办、服务监督热线等渠道提出的升级投诉，总部客户服务部委托在线公司通过一级客服系统派发工单至中移在线湖北公司。

A.工信部申诉渠道

B.“国家投诉受理办公室网上信访事项”转办

C.媒体报道

D.市长热线

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第8题
下列哪个选项为政企客户7×24小时专属服务渠道，受理政企客户业务咨询、费用查询、投诉建议等业务服务请作答（）

A.10010/10019客服热线

B.客户经理

C.代理商

D.代维人员

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第9题
接到中老年客户来电，如遇无法在线解决的问题，需按“服务类--业务咨询--基础服务类--服务渠道”业务分类记录工单，派至业务处理组进行处理（）
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第10题
工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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