当客户提出无理要求时(如要与客户代表聊天),客户代表应如何进行解释()
A.ldquo;不行就是不行!”
B.ldquo;这事不归我们管,我不知道!”
C.ldquo;没有这项业务就是没有!”
D.ldquo;对不起,X先生/女士,您的要求已经超出了10086的服务范围,请您谅解!”
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A.ldquo;不行就是不行!”
B.ldquo;这事不归我们管,我不知道!”
C.ldquo;没有这项业务就是没有!”
D.ldquo;对不起,X先生/女士,您的要求已经超出了10086的服务范围,请您谅解!”
当客户提出无理要求时(如要与客户代表聊天),客户代表应如何进行解释()。
A.“不行就是不行!”
B.“这事不归我们管,我不知道!”
C.“没有这项业务就是没有!”
D.“对不起,X先生/女士,您的要求已经超出了10086的服务范围,请您谅解!”
当客户坚持其无理要求时,客服代表应()。
A.请客户挂机
B.告诉客户自己能做什么
C.转给其他部门处理
D.告诉客户自己不能做什么
A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时,可提交给班长处理或请求帮助;
B.若遇客户要求电话转接,应问清客户转接电话的原因,如礼貌地询问客户:“请问,能告诉我是关于什么事吗?”若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C.在进行电话转接前,客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人, 如果客服代表能够接通转接目的方本人,则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由,然后再有礼貌地向客户道再见。
D.如果接转目的方为IVR自助服务,客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
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