题目内容
（请给出正确答案）
当客户提出无理要求时(如要与客户代表聊天)，客户代表应如何进行解释()。
A.“不行就是不行！”
B.“这事不归我们管，我不知道！”
C.“没有这项业务就是没有！”
D.“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”
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A.ldquo;不行就是不行！”
B.ldquo;这事不归我们管，我不知道！”
C.ldquo;没有这项业务就是没有！”
D.ldquo;对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”
A.当话务中设计业务内容较多较复杂时，只要保证不存在态度问题，可不必每轮对话均使用礼貌用语
B.当客户提出无理要求时，客服代表可以直接按照业务规范回绝客户
C.客户在客服代表陈述过程中插话的，算为新的一轮交互对话，用语使用需重新开始计数。
D.在话务中，客户每次陈述结束后客服代表进行陈述时，无论解答内容多少，每轮对话（即客户和客服代表都说完一次算一轮）中至少使用一次敬语
当客户坚持其无理要求时，客服代表应()。
A.请客户挂机
B.告诉客户自己能做什么
C.转给其他部门处理
D.告诉客户自己不能做什么
A.“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
B.“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
C.“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D.“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”
A．ldquo;您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
B．ldquo;请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
C．ldquo;我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D．ldquo;您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”
A．在办理业务时，应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字服务用语
B．服务时应做到五个有声，即“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声”
C．服务客户时，必须保持良好站姿、坐姿、行姿，利用友好的手势和亲切的表情，进行微笑服务
D．当客户提出无理要求时，应据理力争，不可避免的情况下可以与客户发生争吵
A.在客户未接通之前与旁边人聊天或唱歌
B.电话接通后正常开场白并确认是否是持卡人本人接听电话
C.当客户接通后抱怨多次致电骚扰时需第一时间停止营销
D.如流程未走完断线，第二天致电客户时需重新走流程
A.保持冷静
B.理直气和
C.以静制动
D.不理不睬
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