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提问人：网友zytkhr1
发布时间：2022-06-18
[判断题]
投诉处理人员：通话中我听出先生也是一个明理的人，非常通情达理，您放心，我一定会帮助您一起来处理好这个问题。”这句话运用了谈判的澄清技巧。（)
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第6题
投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是()
投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是（)
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A、请您注意自己的的言辞，不要使用攻击性语言
B、先生，您到底需要怎样处理，你说明白
C、如果情况发生在我身上，我也会有同感!
D、我已经知道了，我会上报的，再见
第8题
案例分析:叫早失误引起的投诉 詹姆斯先生在一艘邮轮上度过了一个愉快的假期,离船前一天晚上11时
多曾让接线生帮助叫早,但由于接线生忘记按照时差把钟表时间调到合适的位置,结果没有准时叫醒客人,而使客人晚起耽误了航班,客人向邮轮投诉要求邮轮承担责任。邮轮客舱部主管吉姆去见詹姆斯先生,下面是他们的对话: 吉姆:你好,詹姆斯先生,我是邮轮客舱部主管吉姆,请告诉我发生了什么事 詹姆斯先生:什么事你还不知道 我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失。 吉姆:你不要着急,请坐下慢慢说。 n詹姆斯先生:你别站着说话不腰疼,换你试试。 吉姆:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望你也冷静。 詹姆斯先生;我没你修养好,你也不用教训我。我们没什么好讲的,去叫你们经理来。 吉姆:可以叫经理来,但你对我应该有起码的尊敬,我是来解决问题的,可不是来受你气的。 詹姆斯先生:你不受气,难道让我这花钱的客人受气 真是岂有此理。 吉姆:┉┉ 思考并回答: 1、吉姆在处理客人投诉时有什么问题 2、写出正确的处理办法
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第11题
蔡先生第二次游德国时,大约是在民国十三年吧,那时候我也是在柏林。 蔡先生到后,我们几个同学自告奋勇照料先生,凡在我的一份中,无事不办了一个稀糟。 我自己自然觉得非常惭愧,但蔡先生从无一毫责备。 有一次,一个同学给蔡先生一个电报,说是要从莱比锡来看蔡先生。 这个同学出名的性情荒谬,一面痛骂,一面要钱,我以为他此行必是来要钱,而蔡先生正是穷得不得了,所以与三四同学主张去电谢绝他,以此意陈告先生。 先生沉吟一下说:“《论语》上有几句话,‘ 人洁己以进,与其洁也,不保其往也,与其进也,不与其退也,唯何甚 ’ 你说他无聊,但这样拒人于千里之外,他能改了他的无聊吗 ” 于是我又知道读《论语》是要这样读的。 ———选自傅斯年《我所敬仰的蔡元培先生》 7 下列对选文内容的分析,不正确的一项是 （）
A.选文第一件事写“ 我” 办事稀糟而蔡先生无一责备。
B.选文第二件事写蔡先生严词责备“ 我” 阻止性情荒谬的同学来访。
C.选文以第二件事来衬托第一件事。
D.选文着力刻画蔡先生公正待人的高尚品格。
