题目内容
（请给出正确答案）
A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B.不同的顾客的要求不同，其感受也不同
C.没有抱怨不一定表明顾客满意
D.若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚
E.顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚
参考答案
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A.顾客不抱怨说明顾客很满意
B.达到顾客规定的要求也不一定确保顾客满意
C.顾客满意的程度取决于顾客期望与其感知质量的差异
D.只有顾客期望大于顾客感知时顾客才能感到满意
关于质量目标，以下说法不对的是()。
A.在所有的职能上建立
B.与提供合格产品和服务以及増强顾客满意相关
C.定性定量都可以，只要可测量
D.与质量方针保持一致
关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）。
A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系
B.在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高
C.在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高
D.在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客
A.经历了服务失败后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的在购买意愿。
B.服务补救并不总是有效的。
C.服务补救可以缓解顾客不满情绪。
D.服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况上，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
关于GB/T19001—2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》，以下说法正确的是()。
A该标准提出了八项质量管理原则
B该标准规定了质量管理体系的要求，成为用于审核和第三方认证的唯一标准
C该标准可用于组织证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品
D该标准可用于内部和外部评价组织提供满足组织自身要求、顾客要求、法律法规要求的产品的能力
E该标准可用于组织通过质量管理体系的有效应用，实现增强顾客满意目标
关于“适用性”，以下说法正确的是（）
A.对ISO9001标准适用性的说明是质量管理体系范围的内容之一
B.组织认为其质量管理体系的应用范围不适用ISO9001标准的某些要求，应说明理由
C.那些不适用组织的质量管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格以及増强顾客满意的能力或责任
D.以上都是
关于《卓越绩效评价准则》与ISO9000，以下说法正确的是()。
A两者评价方式不同，ISO9000是符合性评审，“卓越绩效”模式是成熟度评价。
B两者关注点不同，ISO9000主要关注结果，“卓越绩效”模式更关注过程。
C两者目标不同，ISO9000是有限的目标，即顾客满意，“卓越绩效”模式是多元化的目标，需要实现相关方满意。
D对组织的要求不同，ISO9000强调遵纪守法，“卓越绩效”则明确提出组织的社会责任。
E“卓越绩效”模式是ISO9000的基础子集，它提供了基本方法，以更宏观、系统的方法诊断组织的质量管理水平。
A.顾客抱怨是一种满意程度低的常用表达方式
B.如果顾客不抱怨可以认为顾客满意
C.顾客的满意程度是随时间变化而变化的
D.如果顾客期望得到满足则顾客满意
A.企业应该不惜代价，追求最高的顾客满意度
B.满意的顾客就是忠诚的顾客
C.企业应该在顾客满意与利润之间寻求平衡
D..产品的性价比决定了顾客的满意度
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