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提问人：网友肖文娟发布时间：2022-01-07

[判断题]

重复投诉主要指90天内对已归档同一问题工单的重复投诉，高频投诉主要指30天内同一号码不同类型工单累计达3次以上的投诉。（)

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第1题

高频投诉主要指90天内同一号码不同类型工单累计达3次以上的投诉。()

此题为判断题(对，错)。

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第2题

投诉回访是从客户关怀角度,再次向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程。原则上,对进入已归档环节的投诉工单客户无需进行全量回访,应持续跟踪投诉最终解决情况。()

此题为判断题(对，错)。

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第3题

一级工单在60分钟内流转(一般投诉、咨询、建议、业务办理);二级工单在30分钟内流转同时报远程银行部消费者权益保护中心、报责任单位总经理/行长;重大投诉、合规风险、资金安全及声誉风险工单在5分钟内流转并上报，持续跟进问题处理进度。()

此题为判断题(对，错)。

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第4题

客户之声一级工单(一般投诉、咨询、建议、业务办理)在结束通话后30分钟内完成记录。涉及重大投诉、合规风险、资金安全及声誉风险的在通话结束后3分钟内登记完成并上报值班经理。()

此题为判断题(对，错)。

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第5题

SG186系统中在“工作任务>>已办工作单”中的工单是()。

A.未发起的工单

B.已归档的工单

C.本人已办完结的工单

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第6题

工单回访时存在以下()问题的,应将工单退回

A、客户反映故障未完全修复，且承办部门(单位)未提供相关说明的

B、客户表述内容与投诉承办部门(单位)回复处理内容不一致，且承办部门(单位)未提供支撑说明的

C、承办部门(单位)对投诉、举报属实性认定存在弄虚作假或强迫客户撤销投诉的

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第7题

工单系统-公共查询可以通过工单内容搜索对应工单。()

此题为判断题(对，错)。

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第8题

工作日8:30.17:30由客户之声工单管理岗流转;非工单岗在岗时间的投诉工单及其他涉及合规风险、资金安全、声誉风险工单由值班经理流转;通宵班则由受理座席流转，流转要求详见重大事项处理流程。()

此题为判断题(对，错)。

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第9题

工单回复内容存在()问题的,应将工单退回

A、未对客户诉求进行答复或答复不全面;未向客户沟通解释调查结果的

B、未采取积极措施处理客户诉求的

C、应提供而未提供相关处理依据的

D、承办部门(单位)回复内容明显违背公司相关规定的

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