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提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-14
[判断题]
当用户在有赞/魔筷平台产生的售后问题处理完成，点击【完成回执】后，此单关单，快手平台不用再进行相应跟进（）
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第4题
以下关于说法正确的是请选择（）
A.工单处理中涉及需要用户提供举证的工单，短信或者电话沟通中需要告知用户提供举证的具体时效，工单不可在用户未超时提供举证的情况下完结
B.涉及补发与物流停滞问题，需要待物流有最新更新进度后才可以完结工单
C.工单跟进流程是认领后4小时完成首跟，24小时内完成复跟，（包含单子的所有复跟）
D.工单有备注需要电联的号码，客服应优先联络此号码，不因联络收货人号码
E.退款工单已经赔付工单，用户明确需求要求退款至支付宝，客服可按照平台规则优先引导退至APP钱包或者后天仅退款处理
第5题
融合支撑平台退单处理方法（）
A．通过融合平台-工作协同-业务定制争议-我的退单查询菜单可查询到自己的退单，点击操作下的查看按钮进行处理┋C.客户反映问题协同工单无权限办理，需回访解释或派发其他部门，当前退单点击处理完成即可，系统自动会将此单废弃
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B．当前工单工单内容不正确/要素不完整等情况需修改重提的，可直接将正确内容填入工单中，点击二次提单即可，系统将生成新的协同工单
C．客户反映问题协同工单无权限办理，需回访解释或派发其他部门，当前退单点击处理完成即可，系统自动会将此单废弃
D．员工在2小时内处理，同时做好当班次退单监控，确保当班次退单全部处理；如遇前台休班，支撑人员协助处理，确保24小时内退单处理完毕
第6题
关于司南工单的平台录入规范，以下错误的是（）
A.关单大原则：用户问题被解决。平台/居间方有责，需与用户达成解决方案的工单，执行完毕且与客户同步后方可完结
B.工单内容：处理人在与用户核实后，需按照模板修订和准确真实填写用户反馈内容——用户反馈问题点：xxx用户来电诉求：xxx
C.最终处理描述：按照填写模板——写清楚来龙去脉
D.录入的自己看得懂就行，不用按照规范
第7题
关于88定位问题规范规范说话正确的是?()
A.查看是否存在责任人
B.如果用户有多个问题和诉求,则每个问题和诉求都需要进行逐一确认;当用户不明确时,需要引导消费者,并和消费者完成问题和诉求的确认
C.判断是否责任人处理中的问题;当会员订单涉及退款，且会员反馈的诉求非商品售后纠纷问题时,需要与会员补充确认是否需要处理商品售后问题
D.确认对象:沟通过程中已经确认了问题对应的订单/账号,小二需即刻点击确认，从而生成对应的咨询工单与诉求单(如果已经是确认订单，则小二无需点击确认)
第8题
ETC部级业务稽核平台工单处理时通过系统提供信息及人为判断后填写稽核结论，包括“车辆信息与发行信息是否一致”、“责任主体”、实际车辆信息等信息，点击（）按钮，完成稽核结论保存。系统此时保存该稽核结论，用户仍可以（）。如确认该稽核结论已落实不再修改，点击“提交”按钮，完成稽核结论填写操作。提交后，用户将不可修改。如需修改，需进行（）。
第9题
用户在平台买了一台洗衣机，收货后申请了质量问题退货，被商家拒绝了，用户申请了仲裁介入，此时我们应该跟进到什么节点关单（）
A.仲裁介入后，告知用户有其他专员跟进处理，先行结单
B.仲裁处理过程中关单
C.仲裁介入之前告知耐心等待专员介入处理然后关单
D.仲裁判定支持商家或支持买家，告知用户结果关单
第10题
用户表示在平台购买了一台电冰箱，收货后第二天发现冰箱不制冷，想要退货退款，现在还没有申请，此时我们应该跟进到什么节点关单（）
A.商家同意用户退货退款申请
B.用户收到退款
C.商家在服务单上回复，同意用户退款申请
D.用户认可自行联系商家处理
