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提问人：网友154336271
发布时间：2022-09-26
[判断题]
门店客诉预处理目的是安抚顾客，保证客诉不升级（）
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A.员工和顾客的沟通
B.高水准带教
C.安全的减肥方法
D.关注门店客诉率
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第4题
关于解决客诉，下列做法正确的是（）
A.第一时间用一些技巧的语言安抚顾客情绪，不要中途打断顾客的抱怨
B.在顾客将事情缘由陈述完毕后，表示道歉和谢意，积极配合愿意协助解决
C.跟踪客诉解决执行情况，确保问题得到真正的解决
D.及时总结归纳每次客诉的不同要点及解决方案和技巧
第7题
关于客诉问题解决时效应遵循如下原则（）
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理
第9题
“我购买的电视今天送货，刚你们师傅打电话说已经在我家楼下了，我还有10分钟到家，让你们师傅等我一会，他说不在家就不送了，你们师傅什么态度啊，我要投诉”，此时客服应该安抚顾客情绪，告知我司会对于师傅进行考核，同时联系物流客诉负责人员安排回电给客户，同步下任务单跟进（）
