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提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-30
[判断题]
客人需要的东西我们店内没有时，我们就直接告诉客人我们没有你去外面买吧（）
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第6题
案例: 深夜 3 点 10 分,两位面容倦怠的客人来到了 M 酒店前厅接待处。“先生,您好,欢迎光临。请问需
要什么房间 ”接待员微笑地询问。 顾客: “我们需要一间普通标准间,快点快点睏死了。“ 接待员: “我们有豪华标准双人间, 498 元一套,还有普通三人间 588 元一间。” 顾客: “我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员: “真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚 Check _Out ,豪华标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,请你们稍等片刻。” 顾客: “不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。 接待员: “是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。” 客人看了看接待员,不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。 15 分钟后,其中的一位客人来到接待处。 顾客: “小姐,到底有没有房间 我们坐了 3 个多小时的飞机,真的很累,想休息......” 接待员: “马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说: “有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有。” 接待员: “你们在干什么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。” 服务员: “房间总得一间间做吧,哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 又过了 15 分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间 把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去
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第7题
【其它】【案例分析】： 某年8月，“北国之旅”的几位游客到杭州西湖金座大酒店的商场购物，他们径直走到
茶叶专卖柜台前，其中一位客人看了看标价后说：“这里的东西和外面差不多少，可是价格却高出许多，我看我们还是去外面买吧！”正在这时，商场工作人员张小姐走到几位客人面前，关切地说道：“几位先生，市场上以次充好的茶叶有很多，如果不是行家，一般消费者是很难辨别的。买茶叶最好是能够到大型的商场去买，货真价实，售后服务又好。”一位客人问道：“茶叶怎样进行选择、辨别呢？”于是张小姐便向几位客人细心地讲解茶叶等级的区分，常用的几种简单区分茶叶好坏的方法，最后又介绍本商场龙井茶的级别和特点，价格虽然比其他商场的高些，但是茶的质量绝对没问题，对于游客来说，买得放心是最重要的。几位游客听完张小姐的介绍后，都非常爽快地买了几盒茶叶。张小姐为商场做成一笔较大的生意。 请问:你怎样看待张小姐的做法？能够得到哪些启示？
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第8题
海底捞作为一家成功的服务企业，在管理上也走过弯路。海底捞的老总张勇在采访时说：
我们曾经尝试把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布：我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了：来一个人都送眼镜布；客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上：最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢?因为不这么干要扣分啊！
后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛！结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗?客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。
后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊！”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPl全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。
我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然于不好，这个店长就要被淘汰了。
请分析：（1）海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？
（2）结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？
第9题
某饭店高尔夫练习场的会所内，墙上的挂钟在“喀嗒”地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员小王皱着
眉，看看挂钟又看看腕上的手表。康乐中心下班的时间已经过了，但练习场里的两位客人丝毫没有离去的意思。小王想走上前去催一下，但又怕引起客人的反感。“催什么催，好不容易来饭店玩一次，还没尽兴呢，就赶我们走，真是受罪。”万一出现这种情况对饭店对客人都不好。 时间不知不觉又过了半小时。 小王终于走上前去：“您好，张先生！我是球场的服务员，打扰您很抱歉，只是饭店规定的营业时间已过，怕您没注意到，特地过来提醒您。”停顿一下，见对方沉默不语，小王赶紧又说了一句：“哦，可能您还没有尽兴，这样吧，你再练一会儿，过一会儿我再过来。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方也一时无言。小王就先离开了，回到会所。 时间已过1：30，可张先生还没有离开的意思。 小王再次来到练习场里，走到张先生旁边。 “您好，张先生，谢谢您对我们康乐中心的支持，只是现在饭店康乐中心定的营业时间已过了，如果您还要继续玩一会儿的话，欢迎您和您的朋友到我们的棋牌室，那里会24小时为您提供服务。”顿一顿，又说：“如果您明天还来的话，我们谒诚为您服务，如果您需要，我们会通知服务台，提前为您预订两个打位．”张先生终于收拾起球包，满意地离开了球场． 思考： １）案例中小王的哪些做法值得我们学习，为什么？
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