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提问人：网友154336271 发布时间：2022-10-23
[判断题]

总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理。相关环节存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的，同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚（）

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第1题
总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理。相关环节存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的，同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚（）
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第2题
关于客诉紧急程度分类，正确的有（）

A.类，重大客诉:给公司带来财产、声誉损失且造成的后果严重，达到EHS事故标准，必须高度重视，立即通报总部，并采取处理行动的客诉

B.类，热点客诉:给公司带来一定程度财产、声誉损失，项目应当引起重视，并在近期内着手改进的客诉

C.类，重要客诉:未给公司带来财产、声誉损失，但项目应进行整改，并在后续注意加强管理的客诉

D.类，一般客诉:可适当关注，在今后工作中不断完善提升的客诉

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第3题
客服部负责区域内媒体、客诉类采访应答材料的初步拟制（）
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第4题
运营岗在各部门对接中哪项不需要（）

A.对接采购部选品找样

B.对接设计中心制作产品图/视频/LOGO等

C.对接客服部处理客诉/粉丝页/客户咨询

D.对接技术部对网页模板无法更改的进行调整

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第5题
对于本门店处理职责范围内的重大客诉，门店客服人员需于接到客诉后1小时内上报至分部客服部备案，第一时间内给予解决，原则上需于48小时内解决完毕（）

A.1；48

B.2；72

C.1；24

D.2

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第6题
如遇重大客诉（含服务重大缺失、食品安全、人身伤害等）除了上报给店长，店长按照报备流程上报大店长-区经理-运营负责人外，还需要联系品牌客服部伙伴（罗佳瑶/汤玲），并将事件发生时间、地点、内容同步，由品牌客服部介入处理（）
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第7题
如若造成客户投诉，平台会如何进行处理（）

A.平台不管

B.根据投诉问题分类，平台会进行处罚，罚款及下线解除合作

C.平台会直接解除合作

D.平台会帮忙处理客诉

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第8题
媒体接待，商场客诉一责在第一时间电话上报至集团营运管理中心客服部，同时反馈至省中心营运部长。（)
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第9题
普通投诉中理赔类工单超时未申请完结处理时效为（）时，超时未申请完结将被总部/管省区介入处理，同时向责任网点收取服务费用（）

A.36

B.48

C.72

D.96

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第10题
普通投诉中非理赔类投诉超时未申请完结处理时效为（）时，超时未申请完结将被总部/管省区介入处理，同时向责任网点收取服务费用（）

A.24

B.36

C.48

D.72

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第11题
处理客诉时，要先了解客户白金卡权益实际使用情况、账户查询情况等重要信息，增加谈判筹码（）
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