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提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-22
[判断题]

客户来电反映转接专席不成功，且对短信提醒不满意，通话中客户已明显不满意，客服代表未及时致歉安抚，在内部投诉中未安抚客户不会判定投诉成立（）

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第1题
一线受理降档(不区分套餐)客户，套餐挽留不成功，转接套餐办理专席，如遇到转接不成功，请在中台系统选择“套餐办理专席服务”节点受理，由“套餐办理专席”()回复客户。
一线受理降档（不区分套餐)客户，套餐挽留不成功，转接套餐办理专席，如遇到转接不成功，请在中台系统选择“套餐办理专席服务”节点受理，由“套餐办理专席”（)回复客户。

A、24小时内

B、48小时内

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第2题
凡客户来电提及“物联网使用问题”，均可转接专席：政企客户专席（）
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第3题
请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
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第4题
客户来电反映宽带故障光猫Lan灯不亮，前台如何处理（)

A.直接转接宽带排障话务专席

B.按照四步进行宽带排障解释，如未恢复，为客户转接宽带排障话务专席

C.直接引导客户进入宽带图文专家坐席

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第5题
如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。

A.10000；

B. TD专席；

C. 积分专席；

D. “转接铁通专席”；

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第6题
请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？

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第7题
客户来电反映宽带故障时，应（）

A.转接宽带排障专席

B.按照排障流程自行解释

C.使用专家辅助系统进行排障预处理

D.建议客户到营业厅咨询

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第8题
如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。

A.咨询；

B. 查询；

C. 办理；

D. 投诉/报障；

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第9题
客户呼入反映短信无法发送，通过业务历史查询原因，若备注有“一级BOSS垃圾短信加黑”直接转接（）队列，携带信息

A.服务支撑队列

B.寻秦集

C.新业务服务专席

D.商业广告

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第10题
客户来电要求办理融合宽带，一线话务代表如何受理（）

A.引导客户到营业厅办理

B.通过新一代客服系统【转接专席-二线，宽带营销二线】在线转接宽带营销专席

C.通过新一代客服系统【全网宽带营销系统-宽带专区-预约登记】登记预约，二线专席24小时内电话联系客户办理

D.不会请选此项

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第11题
客户开通来电提醒业务后，在手机拨打电话时可能会出现（）显示

A.无应答转接启动

B.遇忙转接启动

C.无条件转接启动

D.有条件转接启动

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