话务过程中严禁使用反问、质问客户等服务禁语,具体包括()
B.查询知识库没有记录后直接告知客户我不知道(不清楚,不明白,不大懂)
C.客户咨询的问题由于各种原因无法满足时,仅告知客户不行、订不了、不可能、没办法、我没办法了只能这样、你要这样的话我也没办法、我们这解决不了
D.谢谢、不客气、没关系、不用谢
B.查询知识库没有记录后直接告知客户我不知道(不清楚,不明白,不大懂)
C.客户咨询的问题由于各种原因无法满足时,仅告知客户不行、订不了、不可能、没办法、我没办法了只能这样、你要这样的话我也没办法、我们这解决不了
D.谢谢、不客气、没关系、不用谢
A.接听中不得反问、质问客户
B.不得使用服务忌语
C.接听过程中可进行抢话、打断客户说话
D.通话过程中如对方沉默或无音,10秒后询问:请问您能听到吗?重复询问两次之后无应答才可主动挂断电话
A.不与客户发生争执,责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户
B.不发生精神萎靡、态度懒散,不懂装懂,搪塞、推诿行为
C.不发生拖腔、语气生硬、顶撞客户,使用质问的语气
D.严禁暴露公司内部信息,直接复制内部信息推送给客户
A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为
B.语气生硬,机械冷淡,不耐烦,急躁、非礼貌抢话、插话
C.需求较多或较为复杂的情况,坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)
D.提高音量,语速语调与客户不匹配
E.未认真倾听,重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题,坐席坚持要求提供
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