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提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-05-16
[单选题]

根据《济南热电有限公司工单管理规定（)试行》第三章工单受理和办理第十三条规定（)三：每件与市民（)用户（)的热线工单，均需使用服务记录仪及客服系统手机APP

A.网络预约

B.电话沟通

C.见面处理

D.以上均不是

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第1题
根据济热电字〔2020〕51号《济南热电有限公司关于工单管理规定（）试行》的有关规定，各渠道受理的工
单均实行三级管理：“（）”工单由各单位供热班组、供热项目处（）管线工程处人员处理反馈

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第2题
根据《济南热电有限公司12345热线工单管理办法（）试行》第二章第三条客户服务部热线服务处主要职责（）四：对市民（）用户通过12345热线反映的（）问题进行分析研究

A.集中

B.特殊

C.重点

D.焦点

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第3题
根据《济南热电有限公司工单管理规定()试行》第一()二工单分类及定义，二次派单是指()派单后因回单结果与回访结果不一致或回单结果模糊，从而由客服热线或供热监督督察第二次派发的工单

A.一次

B.二次

C.三次

D.四次

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第4题
（)是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定

()是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。

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第5题
工单闭环流程按照先后顺序为:（)

A.A. 工单受理.工单分拣派送.工单处理.工单答复.工单审核.工单定性

B.B. 工单受理.工单审核.工单分拣派送.工单处理.工单答复.工单定性

C.C. 工单受理.工单定性.工单审核.工单分拣派送.工单处理.工单答复

D.D. 工单受理.工单处理.工单审核.工单分拣派送.工单答复.工单定性

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第6题
每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时，需要根据该设置进行优先级排序。
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第7题
每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。
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第8题
每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序（）
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第9题
工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。
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第10题
工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性（）
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第11题
用户退费类投诉处理工单主要对哪些类别工单进行审核：（)

A.符合退费规定但未退费的工单

B.不符合退费规定但进行了退费的工单

C.退费金额计算错误并且已退费到帐的工单

D.退费金额计算错误但未退费到帐的工单

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