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提问人：网友yanweiwei55 发布时间：2022-01-06

[多选题]

PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括()。

A.顾客期望服务与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与服务传递的差距

D.服务传递与外部沟通的差距

E.顾客期望与顾客认知的差距

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更多“PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（)。A.顾客期望服务与管理”相关的问题

第1题

PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括()。

A.顾客期望服务与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与服务传递的差距

D.服务传递与外部沟通的差距

E.顾客期望与顾客认知的差距

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第2题

下面不属于PZB服务质量差距分析模型中提到的五个差距原因的是（）

A.不了解顾客的期望

B.未选择正确的服务设计和标准

C.未按标准提供服务

D.服务传递与对外承诺具有一致性

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第3题

在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是()。

A.服务递送与外部沟通的差距

B.服务质量标准与服务传递的差距

C.管理者认知与服务质量标准的差距

D.顾客期望与顾客认知的差距

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第4题

在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是()。

A.顾客期望服务与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与服务传递的差距

D.顾客期望与顾客认知的差距

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第5题

依据“人员差异化”定义，服务提供者在每次提供服务的过程中（）

A.针对不同的顾客采取不同的服务形式

B.针对相同的顾客采取不同的服务形式

C.服务质量都存在差异

D.服务质量都不会有任何差异

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第6题

关于服务质量的认识，正确的一项是()

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

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第7题

健康管理服务提供者向客户提供的“无法拒绝的服务”不包括（）

A.客户认可的服务质量

B.客户认可的服务流程

C.客户认可的服务时间

D.客户认可的营销计划

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第8题

在服务质量差距模型中，（)是差距模型的核心。

A.不了解顾客的期望

B.未选择正确的服务设计和标准

C.顾客差距

D.未按标准提供服务

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第9题

()认为社会福利的提供是一个传输过程，这里有一个输送系统，指的是在地方社区背景下服务提供者之间及服务提供者和消费者之间的组织安排。

A.吉尔伯特

B.特里尔

C.希尔

D.西蒙

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