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提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-11
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客诉处理原则为首问负责、快速处理、合法合规、顾客满意（）
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第3题
《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）规定：旅客投诉处理应遵循“、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则（）
A.首诉负责
B.集中管理
C.公平公正
D.注重效率
第5题
中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则。（)
第7题
在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。
A.实事求是
B. 首问负责
C. 客户至上
D. 效益第一
第9题
首问负责的原则是指：
A.各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作
B.严禁推诿扯皮;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。
E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
第10题
齐客工作绩效考核标准中：因主观故意行为，发生不执行首问首诉负责制，产生服务质量问题，造成影响，经查实。列车长对旅客投诉问题处理不主动，造成投诉升级，考核列车长。给予责任人（)考核。
A.离岗培训1个月
B.A+
C.A
D.B
