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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-26
[判断题]

首问责任制是指接受旅客咨询、查询或致电问询时，应主动热情解答问题，不应回答不清楚或不知道；当无法解答旅客问题时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话；应基本掌握首问责任制内容，熟练掌握与本岗位有关的服务信息（）

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1天前
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第1题
关于首问责任制，说法正确的是（)。
A、在工作岗位中第一个接受客户咨询、查询或致电问询的人员，即为首问责任人

B、咨询事宜属于首问责任人职责范围内的，应按规范即时办理、认真解答、当场解决不能当场处理的，应向对方说明原因，给予必要的解释，记录旅客信息，并及时向航站楼管理部物业管理室上报

C、首问责任人有责任须负责客户的接待、受理或指引、转办对接工作，不得以任何借口随意推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜

D、咨询事宜不属于首问责任人职责范围内的，应给予必要的解释，不允理会

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第2题
在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问询的首都机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使旅客得到迅速、满意的服务。（)
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第3题
疑似套取信息客户是指频繁致电95598查询咨询不同用户用电信息或基础档案信息的客户。（）
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第4题
纳税人认为税务机关办理涉税业务时，不能提供规范服务而进行的投诉一般包括()。

A.未按照规定时限回复、办理涉税事项

B.接受纳税人涉税咨询，未能一次性告知

C.办理涉税业务时，未履行首问责任制

D.未能为纳税人提供适当的查询服务

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第5题
落实首问责任制的第一责任人是指：（）

A.用人单位或劳动者到业务部门和服务窗口办事、咨询等所接触到的第一位工作人员

B.科室负责人

C.单位负责人

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第6题
服务首问责任制是指，首问负责人须尽己所能给顾客提供满意的服务，就顾客咨询事宜进行解答或协助解决，直至问题解决或给予顾客明确回复（）
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第7题
《首问责任制公约》：对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。（)
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第8题
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括（）

A.工单处理进度

B.投诉及受理时间

C.处理人员电话

D.工单处理结果

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第9题
对于吸烟、一票两用、多次挂失补等非诚信的旅客，订票时统一播报：“证件号码为×××的旅客暂不能办理订票业务，详情请致电12306客服中心咨询”。（)
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第10题
当客户对电价执行中不理解不接受时，接受咨询的人员要遵从首问责任制，做到不推诿、不拖延，第一时间内耐心向用户讲解电价政策，积极主动地解决问题，这样容易让客户相信公司的处理能力和工作效率，感受到被供电企业重视的程度（）
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第11题
各网点在接受查询投诉时，应根据计算机所提供的数据记录，据实以告，必须按（）的原则，热情接待客户，不得相互推诿。

A.首问责任制

B. 网点主管负责制

C. C。领导责任制

D. 分社主任责任制

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