客伤处理要遵循“依法办理、（）、适时安抚、（）、控制费用”的原则。

A.安抚并稳定顾客情绪、耐心倾听顾客抱怨

B.控制好自己的情绪、认同顾客的感受

C.适时表示歉意、表示愿意提供帮助，并了解顾客诉求

D.调查、核实，并确定处理方案

E.与顾客沟通解决诉求、整改问题明确责任

F.整理资料归档，留存、顾客回访

A.根据现场情况报120.请求地铁公安支援，将现场信息报OCC。

B.寻找目击证人.做好取证记录。

C.安抚乘客并与乘客进行沟通.做好记录，尽量在监控区域进行客伤处置。

D.安排人员到指定出入口引导120急救人员到达现场。

E.整理材料.做好存档工作

A.建议乘客先报警，然后安抚乘客

B.升级高级客诉，按照服务态度恶劣标题升级，回复时效5到7个工作日

C.升级重大投诉，按照人伤-轻微推搡标题升级，回复时效2小时

D.升级重大投诉，按照人伤-轻微推搡标题升级，回复时效0.5小时

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理

A.车站发生客伤时，值班站长应立即将受伤乘客带至休息区，进一步观察和处置。

B.值班站长 指示行车值班员及时对故障设备进行报修；安排站厅/站台岗对故障设施设备设置隔离。

C.行车值班员根据现场情况及值班站长指示，通过广播（人工/预录制）现场寻找医护人员。

D.客运值班员立即至现场协助值班站长，对受伤乘客进行简单处理并做好伤者及家属的安抚工作