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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-24

[多选题]

某个连锁酒店的组织目标是提高顾客满意度。以下哪些指标可以用来计量是否实现组织目标（）

A.回头客数量

B.平均客房价格

C.入住率

D.顾客投诉数量

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更多“某个连锁酒店的组织目标是提高顾客满意度。以下哪些指标可以用来计量是否实现组织目标（）”相关的问题

第1题

MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店旅客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。（）构成

A.时间成本

B.精力成本

C.货币成本

D.机会成本

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第2题

根据下面内容，回答题MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅为目标顾客的经营战略：为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客建立结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值：例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店顾客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议？根据以上资料，回答下列问题：根据MS公司对A城市酒店服务需求的分析，该城市顾客对酒店服务的需求属于（）。查看材料

A.负需求

B.下降需求

C.不规则需求

D.过度需求

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第3题

七天连锁酒店的某个特许店抱怨其他特许店向顾客提供了很差的服务，从而损害了七天连锁酒店的整体形象,属于（)。

A.水平冲突

B.垂直冲突

C.多渠道冲突

D.其他都不是

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第4题

为体现领导作用，最高管理者在以顾客为关注焦点方面应（）.

A.以保证产品质量为目标

B. 以质量方针为目标

C. 持续关注提高顾客满意度

D. 以企业效益为目标

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第5题

为体现领导作用，最高管理者在以顾客为关注焦点方面应（）

A.以保证产品质量为目标

B.以质量方针为目标

C.持续关注提高顾客满意度

D.以企业效益为目标

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第6题

六西格玛管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种突破性质量改进

方法论，是根据组织追求卓越领先目标，针对重点管理项目（）进行的管理变革和改进活动。

A.自上而下

B.自下而上

C.平等

D.没有主次之分

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第7题

如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解的子目标有()。

A.产品、服务

B.购买、价格

C.供货

D.公司的名誉

E.可靠性

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第8题

2015《质量管理体系要求》作为其最新版本，希望达到的目标可以总结为（）

A.提高顾客期望的满意度

B.提高标准在各类产业领域的应用率

C.追求更高的效能，促进管理体系与组织实际业务的融合

D.应用ISO高级架构，提高标准与其它管理体系标准的协调性

E.以上都是

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第9题

六西格玛特点()

A.以顾客为中心

B.依据数据和事实，使管理成为量化的科学

C.通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升

D.聚焦于流程改进

E.有预见的积极管理

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第10题

关于服务持续改进，说法正确的有（）

A.是企业连续改进某一或某些运营过程以提高顾客满意度的方法

B.一般步骤包括确定改进目标、寻找可能的解决方法、测定实施结果、正式采用等

C.要求企业营造一个全员参与、主动实施改进的氛围和环境

D.需要管理层和员工改变*态度和价值观

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第11题

IS09000质量管理体系标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其连续性时，采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。此题为判断题(对，错)。

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