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提问人：网友154336271
发布时间：2022-11-05
[判断题]
垃圾短信、骚扰（诈骗）电话举报时，一线务必按工单模板填写，若要素未记全，二线需要与用户联系确认（）
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第2题
关于工单回复一下描述正确的是（）
A.需短信回复的用户，一线客服跟进时需要先电话联系一遍，若电话无法接通再发送短信告知处理方案，并完结工单
B.如用户在会话中明确表示不需要电话回复，客服可直接发送短信，无需电话联系
C.客服联系用户时，需把联系时间、用户的联系号码及回复内容备注到工单内
D.电话回复用户，用户不接受处理方案，客服在原工单内备注用户不接受及用户诉求反馈二线再次处理
第5题
屏蔽联通电话（短信）营销的目录正确的是（）
A.客户中心内部流转目录->专家专席->工单压降->（需回复）屏蔽联通电话（短信）营销
B.客户中心内部流转目录->专家专席->工单压降->（不需回复）屏蔽联通电话（短信）营销
C.客户中心内部流转目录->专家专席->工单压降->垃圾短信骚扰
D.客户中心内部流转目录->专家专席->工单压降->举报电话诈骗
第6题
工单处理规范，以下正确的是（）
A.复核可直接粘贴客服代表上单的内容
B.流量工单复核可直接粘贴复核模板，不进行填写
C.首次联系用户，如未联系上用户需正常发送首次未联系上用户信息，第二次不需要发送短信
D.三次未联系上用户，需正常发送第三次未联系上用户的短信，并记录处理结果
E.前工单在2分钟前闭环，第二张工单可直接粘贴前工单记录闭环工单，不需联系用户
第7题
针对宽带销户维挽，以下说法哪些正确（）
A.需在接到网格通工单后2小时内联系用户，3天内完结工单，若遇无法联系用户的情况，需分多时段拨打电话联系并留短信告知，工单填写具体联系情况，并积极上门联系
B.需3天内完结工单，若遇无法联系用户的情况，可直接完结工单填写挽留成功
C.针对用户到厅要求销户的用户，经宽带预约销户挽留任务查询模块查看挽留失败，可直接进行厅店内销户，避免用户多次奔波
D.针对用户到厅要求销户的用户，经宽带预约销户挽留任务查询模块查看挽留失败，需联系网格接单人跟进处理
第8题
用户来电举报为涉嫌短信诈骗的（即用户接收到的短信内容中涉嫌诈骗）20181218（）
A．用户编辑短信发送垃圾短信的号码*收到的垃圾短信内容发送到全国举报中心10000999，中心自动生成工单并派发至举报号码所在省，归属省份按处理流程进行处理B．用户编辑短信发送垃圾短信的号码*收到的垃圾短信内容发送到全国举报中心10001，中心自动生成工单并派发至举报号码所在省，归属省份按处理流程进行处理C．客户不愿意自助发短信举报的，请记录举报号码、被举报号码、短信发送时间、发送内容等信息形成工单，再由投诉组人员根据集团提供的集团中心提供的excel表格模版并按规定的格式填写，汇总后将表格导入集团10000999举报中心。平台会自动生成工单进行后续处理
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第9题
针对咨询工单的处理流程以下说法正确的是（）
A．分为可直接解决和不可直接解决B．经与用户沟通达成一致并彻底解决的，写清回单内容，回单页面是否联系用户和是否彻底解决均选择是，客服投诉处理岗接单后，不再联系用户，直接办结，工单进入短信评价C．接单后，经与用户沟通未达成一致解决的，写清回单内容，是否彻底解决选择否， 客服投诉处理岗接单后继续处理D．如有单位无法使用外呼系统，回单时是否彻底解决需选择否，由后台进行回访，并及时与我联系解决外呼系统使用问题E．如用户回拨到固定电话且在电话中达成一致并彻底解决的，属于未使用外呼系统，那么回单时是否彻底解决需选择否，由后台继续回访，确认处理结果
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第10题
用户来电称经常会接收到10655****给其下发的短信优惠，要求屏蔽此类短信，应派发什么工单（）
A.新业务咨询->BSS侧业务->移动语音业务->促销活动
B.新联通业务受理->固网等其他业务->电话营销取消/屏蔽
C.投诉指标->服务质量->业务使用不成功/不便捷->垃圾短信骚扰->公司业务宣传信息
