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提问人：网友18***192 发布时间：2022-01-06

[多选题]

投诉处理前心态调整的方法有以下几种()。

A.客户还不想放弃农行

B.客户找不到替代产品和服务或还没打算找

C.客户觉得可以得到补偿

D.投诉处理是争取销售的机会

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ABCD

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第1题

投诉处理前心态调整的方法有：客户还不想放弃农行、客户找不到替代产品和服务或还没打算找、客

户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。()

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第2题

投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分

析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。()

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第3题

投诉处理的技巧有：()客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

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第4题

投诉处理的技巧有：()了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.将客户安全送回

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第5题

为了更好地与投诉客户达成和解方案，我们有必要做好谈判前的准备，这其中就包括：（)、（)

A.了解用户的历史投诉记录

B.保持维护企业利益的处理心态

C.判断用户本次投诉的真实目的

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第6题

开发创新思维潜能的基本方法有以下几种()。

A.充分发挥大脑功能

B.保持健康积极的心态

C.建立积极光明的思维模式

D.对大脑进行适度的刺激

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第7题

谈判流程及关键环节：包括了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、保持平和的处理心态、运用各种谈判技巧与用户反复沟通，在底线范围内寻找新的处理方案。借助支撑力量、争取绿色通道，快速将谈判结果给予落实和兑现，避免用户反悔、夜长梦多。上述内容覆盖以下哪些谈判环节：（)。

A.谈判前准备

B.谈判过程沟通

C.谈判结果处理

D.谈判法规依据

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第8题

【单选题】消除面试压力的方法有（)

A、每次面试前三分钟开始调整心态

B、平日里加强自身心理素质

C、用发泄的方式改善情绪

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第9题

“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的()。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.投诉问题分析

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第10题

要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。

A.想法

B.心理

C.心态

D.性格

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