题目内容
（请给出正确答案）
“你想做什么呀？”“你要做什么呀？”等介入属于（）指导方法。
A.发问
B.提示
C.鼓励
D.赞扬
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听力原文：女：这不是张大爷吗？咱们可有日子不见了。
男：是呀，你爸妈都挺好的吧？
女：放心吧，好着呢。听说您退休了，这回可以在家享清福了。
男：别提了，以前天天抓贼，突然间没事干，心里发慌!这不，刚从医院出来!
女：这治病呀，就是个心情，您没事和张大妈出去旅旅游、散散心就什么事儿也没有了。
男：话是这么说，可我还是舍不得那钱!
女：要不这样吧，我妈现在在上什么老年大学，消磨时间呗。如果您要是有兴趣，我帮您打听打听。
男：这个主意不错，既能充实生活又能学到知识，就这么定了!
40．问：男的以前是做什么工作的？
41.问：关于治病，女的认为什么很重要？
42.问：男的为什么不去旅游？
43.问：男的打算做什么？
(40)
A．医生
B．小偷
C．警察
D．教师
听力原文：这也不行那也不行，你说我还能做什么呀？
问：说话人是什么语气？
(7)
A．惊奇
B．羡慕
C．不满
D．赞美
第三部分
听力原文：女：怎么？生气了？
男：哪敢呀!你每天跑前跑后的，还对我这么好。
女：谢谢你的表扬，我会继续努力的。
男：你还觉得挺光彩？
女：这有什么不光彩的？
男：我不是反对你出去工作，可你也要为我想想啊。我怎么说也是个工厂的一把手，老婆在饭店给人端盘子，传出去我的脸往哪放!
女：你考虑过我的想法吗？下岗两年多了，我总要做点事情吧，我可不想被社会淘汰!
男：这样，你到我的工厂来做我的副手，总行了吧？
女：我要是想去早就去了！
36．问：男的觉得女的的工作怎么样？
37.问：男的现在是做什么工作的？
38.问：女的为什么要工作？
39.问：最后一句话是什么意思？
(36)
A．很好
B．丢人
C．很累
D．一般
听力原文：女：哎？你不是今天要去火车站接朋友吗？
男：对呀，我还以为是明天呢。
问：关于男的，我们知道什么？
(25)
A．正在等朋友
B．四点送朋友
C．得去接朋友
D．朋友迟到了
A.服务中一直称呼客户你
B.需要用户提供信息的时候使用礼貌用语，例如请，麻烦……
C.如很抱歉让您久等了
D.服务过程中避免出现嗯、啊、什么、什么意思、呀、哈等口语回应
A.讽刺、挖苦、嘲笑持卡人/第三方或催收言辞、语气具有刺激性、挑衅性或攻击性
B.使用禁止性话术
C.采用胁迫、恐吓等不当催收行为
D.采用暴力、辱骂等不当催收行为
A.客户言:你工号多少，专员告知工号
B.客户言:你们一直催我，我没钱，我都想跳楼了
C.三方言:别给我打电话了，不然我告银监会了
D.三方言:你们可以报警找他呀
A.观察技能
B.合作技能
C.问题解决
D.搭建技能
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