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提问人：网友154336271
发布时间：2022-09-26
[判断题]
询问客人喝什么时，应说：“**女士/先生，先给您点果汁、饮料还是给您倒杯水（）
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第4题
以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（)？
A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”;
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”;
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”;
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”
第5题
以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）
A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”
第6题
以下服务的做法不正确的是（）
A．见到客户主动询问在大厅见到用户进门主动询问办理什么业务，帮助客户取号、指引去相应口办理业务等。如先生/女士您好！请问您办理什么业务办理××业务请在这边取号去税局××窗口，办理税控盘业务可以选择百望，在××窗口，这是我的名片，有需要请您随时联系我
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B．对客户的询问立即热情响应有客户询问和呼唤时，应立即热情上前为客户耐心讲解，如先生/女士您好，您这个问题可以这样解决
C．开票业务咨询和问题处理遇到用户询问开票系统相关问题，要帮助客户进行检测和解决，解决不了的应告知客户去哪里、找什么人解决，切忌有任何推诿和推脱责任的言行。如先生/女士，您可以到××窗口咨询
D．在税局的自助办税区看到纳税人使用的不是我司终端领票，不指导客户
第7题
1502房客人退房了，客房服务员查房时，发现房间内少了一条浴巾，急忙通知了总台。当客人来到收银台时
，收银员利用同客人核对账目，拖延时间，同时通知大堂副理前来解决。大堂副理来到前台，礼貌地询问客人：“先生，对不起，刚才服务员在查房时，发现少了一跳浴巾，麻烦您想一下是不是放错了什么地方？”客人当即很生气地反问：“你是说我拿走了？”大堂副理急忙解释说：“先生，我们只是想问一下，您是不是放在什么位置，我们没有找到？”客人似乎回想了一下“不可能，这能放到哪里？”“要不这样吧”大堂副理建议说：“能不能麻烦您回房间帮我们找一下，以前也有这种情况，客人自己回房帮我们找能找到的。”“好吧。”客人无奈地答应了。大堂副理马上打电话到客房部，通知服务员让客人自己在房间里找。 过了会儿，客人下来了，“你看看，那浴巾就在沙发后面，你们的服务员也太粗心了。”“真是很抱歉”大堂副理立即向客人道歉“谢谢您配合我们的工作，耽误您时间了，我陪您到收银台结账。”客人结账后，体体面面，开开心心地走了。 请点评大堂副理的做法。
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第8题
在中国，当有客人来访时，泡茶（serve tea)是必不可少的。你可提前询问客人最喜欢喝什么茶以便选用最
在中国，当有客人来访时，泡茶(serve tea)是必不可少的。你可提前询问客人最喜欢喝什么茶以便选用最佳茶具(tea set)来待客。主人在陪伴客人饮茶时，要非常注意茶壶以及客人茶杯中的茶水剩余量。通常，如茶已喝去一半，就要添加茶水，随喝随添，使茶水浓度(concentration)不变和温度适宜。在饮茶时也可适当佐以点心、糖果、菜肴等，达到调节口味和缓解饥饿感之功效。
第10题
在挑剔的客人面前 一位来自香港的客人入住某市一家酒店。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,客
房服务员小金即拿着一盘水果走进房间,她面带微笑,把水果轻轻放在茶几上,主动询问客人:“先生,您有什么事需要我做吗？”这位香港客人说:“小姐,请给我一条毛巾。”“好的”小金满口答应,马上出去。一会儿便用托盘端着两条干净的毛巾,来到客人面前,用夹子夹住毛巾,递给客人说:“先生,请用。”没想到客人却很不高兴,责备道:“我不要旧的,我要没有用过的新毛巾!”小金心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来,客人这才满意。 香港客人自己泡上一杯咖啡（）,打开电视,一边喝咖啡,一边看电视。咖啡喝过后再加水味道稍淡些,他又把剩下的两袋普通咖啡泡了一下。当他觉得咖啡味道又不够时,发现房间内的咖啡已经没有了。于是,客人打电话给客房服务中心,要求服务员再送一些咖啡来。小金很快就拿了几包同样的咖啡进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨:“我不要这种普通咖啡,我要喝浓一点的黑咖啡!”这时小金心里很感委屈,但她丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我又给您拿错了。”接着又去换了几包黑咖啡来送给客人。 此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过分了,不由连声的向小金道谢:“小姐,谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。 讨论: 1. 客人那些地方做的有问题？ 2. 你赞同小金的服务做法吗？
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