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提问人：网友90000002
发布时间：2024-03-11
[多选题]
客人来电要求注销同程账号，客服如何处理（）
A.核实来电号码是否是注销号码，都记录一下
B.客人同程账户里面有待出游的订单，也可以帮客人直接注销同程账户
C.提醒客人一旦注销，信息全部清零
D.提交申请之后一个工作日帮客人处理完毕
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第3题
客户表示咪咕音乐原账号的手机号已注销，现来访需要员工对用户进行账户注销，流程正确的是（）
A．预处理方法：非本机来电要求注销音乐账号，回复口径：为保障用户信息安全及用户权益，避免账户被他人恶意注销，故请您本机来电注销咪咕音乐账号，谢谢！若用户表示原手机号码已注销，无法本机来电，建议口径：您好，因为您来电的号码不是您将要查询/办理的咪咕账号，为了保障账号的安全，所以耽误您一点时间，请您配合做一个简单的认证
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B．认证方式：请客服询问客户账号相关使用情况，并进入服务云查询是否正确。客户需要答对至少3项即可算认证成功。（1）询问客户最近是否办理过音乐包月业务（答出办理时间）；（2）咪咕币余额大致是多少元；（3）最近订购的包月是什么（几元的包月）；（4）咪咕账号注册时间（答出大概注册年月）；（5）账号相关的其他内容，如最近是否登录过咪咕音乐客户端、成长等级、自建歌单等；注：若用户提供的相关内容客服在服务云中无法查询到，客服可记录用户具体情况派单，再转派对应工作组核实确认
C．非本机来访无法处理，建议客户本机来访
第4题
金服服务中心冻结账号处理流程-V1.0说法错误的是（）
A.冻结理财账户不影响计息，冻结金服会员账户会影响整个同程会员账户的使用，客户无法下单支付
B.账户永久冻结也可以反馈解冻
C.如果账户是永久冻结状态，同同宝程程白条现金贷都无法操作，建议客户后期关注
D.客户要求冻结账户，客服需与客户确认账号信息，至少包含3项个人信息
第5题
在咪咕阅读的APP中如何删除书籍的评论（）
A.若遇用户来电反映要求删除书籍评论，请客服代表服务请求分类选择咪咕数媒进行核实
B.工单要素：用户账号、书籍名称、删除哪条评论（需提供评论内容）、删除原因、提供对应评论截图
C.告知用户可以进删除
D.栏目知识>03咪咕阅读>咪咕阅读>常见问题与投诉口径>服务预案、处理方法
第8题
企业用户来电注销账号，下列核身流程正确的是（）
A．子员工来电，需提供注册号码+提供近期一笔订单日期+订单编号后6位，核对无误，且账号无余额，无未完成订单，发票都已开具且收到。如果客户表示以上都不需要了，则需要提供证明发送企业邮箱qiye@huolala.cn，发送完毕后来电说明已上传凭证需注销，客服登记客户发件邮箱号下工单B．管理员号码/注册号码来电，提供近期一笔订单日期+订单编号后6位，核对无误，下送企业用户账号注销工单C．子员工来电，客服引导管理员号码/注册号码来电D．管理员号码/注册号码来电，且账号无余额，无未完成订单，账户下无任何员工信息，发票都已开具且收到。如果客户表示以上都不需要了，则需要提供证明发送企业邮箱qiye@huolala.cn，发送完毕后来电说明已上传凭证需注销，客服登记客户发件邮箱号下工单
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第9题
经济型预约用车订单可实际乘坐人5人或者4成人+1婴儿，乘客下单后若同行人超载司机应如何处理（）
A.大家挤一挤，还是可以开启行程
B.严禁超载，像客服报备该情况，请携程客服联系乘客说服乘客需再下一单
第10题
若接到用户来电要求解绑手机号，坐席在通话中核实到用户手机号码不属于停机/空号/暂停服务状态，且不愿意注销之后来电；坐席应该如何操作（）
A.记录来电号码、用户名、申请解绑号码、申请解绑原因,工单流转【求助组长组】，同时发送短信模板1回复用户
B.客服第一时间工单流转【求助组长组】，值班主管24h内按照核对用户信息要求核对用户信息，全部正确则操作解绑，解绑完成建议用户使用PC端账户名密码的方式登录，绑定新的手机号码
第11题
以下可以转接活动组客服的场景包含（）
A.消费者进线要求注销拼多多账号，可转接活动组
B.消费者进线表示的0元售后订单处理太慢不满时，催促工单专员尽快处理时，可转接活动组
C.消费者咨询百亿补贴商品的售后问题，可转接活动组
D.消费者进线表示自己在微信小程序上看到有话费充值优惠，客服转接活动组
